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【摘要】 目的通过对医院门诊流程重组前后病人满意度调查数据的对比，检验医院流程重组的效果，并探讨进一步改进的措施。方法分别于流程重组前后的1月15日和5月15日，在本院门诊进行100名就诊者的随机满意度调查。结果流程重组前各窗口的病人满意度在87.8%~91.8%之间，流程重组后满意度提高到93.9%~98%之间，各窗口的满意度均有所提高，平均提升了6.1%。结论通过病人满意度调查，有针对性地确定医院门诊流程重组方案，努力改进医院门诊服务，收到了较好的效果。医院的门诊流程应在定期进行满意度调查的基础上不断进行优化重组。
【关键词】 门诊;满意度
AbstractObjectiveBy the comparison of data from patient satisfaction survey before and after the clinic process reorganization, the effect of the reorganization was tested, and further improvement measures were explored.MethodsSatisfaction survey was carried by randomly selected 100 out-patients at January 5, before the clinic process reorganization, and at May 15, after the clinic process reorganization, respectively.ResultsThe patient satisfaction of all window services were 87.8% to 91.8% before process reorganization, and 93.9% to 98% after the process reorganization, elevated 6.1% on average.ConclusionThrough patient satisfaction surveys, restructuring of the hospital out-patient clinic process was made so as to improve hospital services, and the positive effects were received in our hospital. Hospital out-patient clinic process should be optimized dynamically on the basis of regular satisfaction surveys.
Key wordsoutpatient department;satisfaction
门诊是病人到医院就医的第一站，是联系医院与社会的纽带，在医院诊疗系统中占据着十分重要的地位。然而，医院门诊就诊人数众多，人流集中，环节复杂，医务人员工作繁重，容易造成挂号、候诊、缴费、取药和治疗等候时间长，检诊时间短的现象，常常受到患者的不满。作为医院面向社会的窗口，门诊能否为患者提供优质服务，不仅关系到病人能否得到及时有效的诊断治疗，也直接影响着医院在患者心目中的形象。患者满意度调查可以收集病人对医院服务的意见，对于改进医疗服务管理，提高服务质量具有重要意义。为了改进医院的门诊服务工作，本院于2008年1月进行了一次门诊患者满意度调查，并根据调查提供的信息，对本院门诊服务流程进行了优化再造。在门诊服务流程优化后的5月份，本院进行了第二次门诊患者满意度调查，通过两次调查结果的对比，验证服务改进的效果。现就两次满意度调查结果分析如下。
1资料与方法
1.1调查对象问卷调查对象分别为2008年1月15日与2008年5月15日来门诊就医的各100名患者。
1.2调查方法采取现场随机机遇抽样，向患者发放调查表，以问卷调查的方式进行，由病人自填后现场收回。
1.3调查内容及分析方法内容包括对门诊医生满意度的评价;对门诊护士满意度的评价;对导医满意度的评价;对挂号室人员满意度的评价;对药房满意度的评价;对收费处满意度的评价;对检验科满意度的评价，以上每个项目里包含四个等级的选项，分别是满意、较满意、不满意、未回答。另有一道开放式问题：您对我院门诊最不满意的地方是什么?计算中各项指标的基本满意率=满意人数+较满意人数/满意人数+较满意人数+不满意人数，并利用卡方检验的方法对两次调查结果进行对比分析。
2结果
第一次调查于1月15日进行，随机抽取了100名门诊就医的患者进行问卷调查，结果统计如表1。表1第一次门诊满意度调查问卷总体结果
第二次满意度调查于5月15日在来院门诊就医的患者中随机抽取100名作为样本量。调查结果如表2。两次调查基本满意率比较见表3。表2第二次门诊满意度调查问卷总体结果表3两次调查基本满意率比较
3讨论
据第一次调查结果显示：虽然患者对门诊服务的总体满意度状况尚可，但每个环节均存在有10%左右的差评。并且，在调查问卷中“您认为门诊过程中让您感觉最不满意的地方是什么?”一题中，接近半数的患者认为是“等候时间过长”。根据以上信息，本院院办决定联合门诊部、医务处、信息部、财务处等相关科室以改善门诊流程作为下一步工作的重点。 图1现行门诊流程图
通过分析图1可以看出，现行门诊流程中对病人而言增值的医疗服务只有就诊、检查、治疗三个环节，而挂号、划价、交费、取药四个环节是造成流程效率低下的瓶颈。根据以上信息，本院决定在保证增值的三个环节正常运转的前提下尽量对其他环节进行优化。而改进流程的最重要步骤就是：(1)引入预约挂号制度，使患者可以灵活安排自己的就诊时间，减少排队挂号的麻烦。(2)在信息技术的支持下，引入门诊处方电子化技术将划价环节清除，患者用电子处方直接交费，减少患者在排队上浪费的时间，详见图2。通过图2，可以看到优化的门诊流程。图2改造后的门诊流程图
对比两次调查结果，可以看出本院在改善门诊服务中的措施已初见成效，各窗口基本满意率均在原有基础上得到提高，门诊病人总体满意率达到95.8%，较为真实客观。尽管取得一些进步，但认真检查工作，还是存在一些问题，我们在今后仍需在以下几个方面继续努力，不断改进。(1)加强门诊服务细节管理。服务细节的重要性已为广大医院管理者认同和重视。患者对整个服务过程中薄弱环节的印象会影响到他们对整个服务质量的综合评价，而这些薄弱环节又多存在于一些不被重视的细节之中。因此，对服务质量的管理应开始于医护人员与患者接触的各个细节中。医院应制订各窗口科室的《文明服务规范》，对医护人员的言行举止进行规范和考核。将无形的服务具体分解为量化指标，使无标准的举止行为进一步规范化、标准化，运用考核管理手段使一系列要求得到落实。(2)加深服务内涵，创造医院文化[1]。鉴于患者对服务态度的投诉，医院对此应引起重视，可学习借鉴现代企业管理的先进理念，培养自己的医院文化，注重建设文明窗口，形成良好的工作氛围和服务环境，使医务人员在这样的文化氛围中，自觉提高综合素质，时刻体会到工作价值，处处为病人着想，从而提升医院的信誉和人气，增强医院凝聚力，树立医院一流服务的品牌形象。(3)加强应用门诊信息化建设[2]。本院门诊大厅设有多媒体查询系统，患者可通过触摸屏查找自己所需信息，初步设想在信息技术的支持下，使患者用已存现金的门诊一卡通直接在触摸屏上进行挂号、交费和打印收据等操作，突出一卡通优势，提高就诊速度，使服务更快捷方便。
【参考文献】
1袁欣,刘晓霞.我市三级医院门诊服务质量满意度的调查分析.中国医院统计,2007，3(14):58-59.
2卢光明,于启林,张颖丽.门诊流程再造管理探讨.解放军医院管理,2006，13(8):621-622.