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【摘要】 通过对医院读者的问卷调查，了解读者对图书馆资源和服务的利用情况，并对读者对馆藏资源尤其是电子资源的需求、利用、获取、培训等进行了统计与分析，从而为医院图书馆服务与管理的改进提供依据。
【关键词】 医院图书馆;读者调查;需求调查;读者研究;电子资源
医院图书馆应当为临床、科研和人才培养提供文献资源保障，一方面要掌握读者的信息行为和信息需求，另一方面要了解图书馆的服务效果和存在问题，以便及时调整馆藏资源与服务，提供符合读者需求的文献和服务[1]。本文采用调查表的形式对浙江大学医学院附属第一医院的读者进行了相关的调查统计与分析。
1 对象与方法
1.1 调查背景 浙江大学医学院附属第一医院(下简称浙医一院)图书馆于2010年1—2月进行了为期1个月的读者调查统计与分析工作，其目的是为了解读者使用图书馆的习惯、需求，图书馆资源及服务对其医教研工作的满足率，读者对图书馆服务的改进要求等，为图书馆今后改进工作方法、思路，为读者提供更贴切、满意的服务提供实证支持。
1.2 对象 调查对象为来浙医一院图书馆的读者。
1.3 调查内容及分析方法
1.3.1 调查内容 调查问卷拟定9个有关电子资源的题目，涉及读者的了解与利用程度、用途、查找水平，数据库使用情况，读者的信息需求等。
1.3.2 调查方式 采取向读者随机发放问卷，自愿填写的方式进行调查。
1.3.3 题型设计 问卷采取选项式回答和开放式回答相结合的方式，包含单选题、多选题和开放式问题。
1.3.4 分析方法 对调查对象总体进行细分，对样本总体和各个群体的指标进行分析，以发现不同群体所具有的特殊性。
2 结果
本次调查共发放调查问卷100份，回收问卷93份,问卷收回率为93%;有效问卷90份，有效率达90%。接受调查的读者中男性读者为52人，女性读者为48人，分别占总调查人数的52%和48%。从读者身份来看，本院职工54人，占总调查人数的54%，进修生7人，研究生12人，浙江大学医学院实习生17人，其他院校实习生10人。
2.1 读者利用图书馆资源总体情况 见表1。
2.1.1 图书馆的使用频率 调查表明有61%的读者经常来图书馆，13%读者很少来，说明图书馆作为临床、教学、科研等专业信息获取的主要渠道得到读者的认可。
2.1.2 常用的查找信息方式 查找文献时，84%的读者首先想到的是图书馆的电子资源，其次是网络资源，说明读者已经习惯使用电子资源，图书馆在文献资源和服务内容上都应该加强电子资源配置。常用的查找方式中，78%的读者利用图书馆数据库检索，56%的读者利用互联网检索，23%的读者利用图书馆书目查询系统，这表明读者已经习惯用现代化检索工具查找所需信息，但了解图书馆书目查询系统并能够使用的读者比例还偏低。
2.1.3 使用电子资源的场所 图书馆和家中是读者使用电子资源的主要场所，分别占76%和66%。图书馆能够提供他们所需的文献资源，并提供相对安静、独立的学习环境是读者首选的主要原因，而科室能上网的电脑数量少也是重要因素之一。
2.1.4 了解图书馆的服务及文献资源 只有14%的读者会寻求图书馆的代检代查帮助，有32%的读者甚至不知道图书馆提供这项服务。对电子资源的了解，85%的读者通过图书馆宣传，18%是通过周围人告知。这说明图书馆是读者了解相关服务和资源的主要来源。表1 读者利用图书馆资源总体情况
2.2 印刷型资源的满足率 印刷型馆藏利用情况(表2)表明，满足需求和不利用的读者比例相当，18%读者的文献需求不能得到完全满足，其中纸本外刊有27%读者的文献需求不能满足，比例最高。不能满足的原因有两个：一是馆藏(包括数字馆藏)没有，二是数据库有收录，但读者不知道或者找不到。约有1/3读者不使用纸本期刊;而有近1/2读者不使用纸本图书，原因一是图书内容不符合其需求，二是读者不了解图书馆藏。表2 印刷型资源的利用情况
2.3 读者利用电子资源情况 见表3。通过调查得知，88%的读者认为本馆电子资源基本满足需求。说明图书馆的数字馆藏结构还是较为合理的，能满足大部分读者的文献需求。读者最常用资源是全文期刊和引文与文摘数据库，分别占81%和63%，说明期刊论文是读者的主要文献需求。使用电子资源目的，撰写论文占79%，科研需要占57%，临床占48%，这说明期刊是读者的主要文献信息来源。在电子资源的了解程度方面，知道大部分资源和了解自己常用的数据库的读者占85%，只有11%的读者不了解相关电子资源。主要原因有两个：一是不同数据库的检索界面各不相同，影响了读者对数据库的使用;二是读者对电子资源不了解或使用电子资源的能力不够。使用频率上77%的读者每周都使用电子资源，其中有11%读者每天都使用。由此可知医院读者对文献的需求量还是很高的，同时表明了医院图书馆的重要性。表3 读者对馆藏资源类型的了解与应用分析
2.4 读者使用具体数据库的情况 见表4。从表4可见利用率最高的数据库依次为：Pubmed、CNKI、维普、万方、SCI、Medline、ScienceDirect OnSite、EBSCO数据库，其他数据库利用率很低。迫切需要培训的是数据库依次是Pubmed、ScienceDirect OnSite、Highwire、《Nature》全文服务网站等。表4 具体数据库的了解与应用情况
索引电子版 88 2 0 22.5 对检索知识和技能培训的要求 对检索知识和技能培训的要求见表5。调查显示61%的读者使用电子资源时表示能找到文献但全文链接打不开;28%的读者不熟悉数据库的检索方法;40%的读者觉得网速慢或者机器少。培训方面有81%的读者希望图书馆提供数据库检索方法与技巧培训;20%的读者希望提供馆藏书目查询的介绍;6%的读者希望遇到困难时，图书馆工作人员直接解决。以上数据说明读者对电子资源使用方法了解不多，迫切需要增强检索技能。对于培训方式，48%的读者希望开展网络教程，39%的读者希望印刷型资料;33%的读者希望举行定期讲座。表5 数据库利用的培训需求
2.6 读者意见及建议
2.6.1 书刊借阅制度、开馆时间方面 主要集中在增加周日开放电子阅览室时间;部分读者希望外借期刊;自带书进馆;严格借阅归还时间等。
2.6.2 图书馆秩序、服务态度方面 大部分读者对图书馆工作人员的服务和工作给予了肯定。对于图书馆秩序方面，不少读者反映部分读者有大声喧哗，打电话，占用电脑午休，看电影小说等现象，希望图书馆能营造一个安静、舒适、和谐的阅读环境。
2.6.3 馆际互借，检索咨询方面 部分读者不清楚馆际互借程序，希望图书馆提供有偿查找文献服务。
3 结论
基于对调查结果及数据的统计分析，了解读者的利用情况及满意度，从而为医院图书馆工作的改进提供依据。可以通过加强以下几方面工作，进一步提高服务水平。
3.1 加强读者信息素质的培养
3.1.1 深入宣传电子资源 高质量馆藏资源被读者充分利用是图书馆工作的出发点和归宿。图书馆应该利用各种手段和渠道大力推介馆藏资源与服务，使宣传推介工作制度化与常态化，让馆藏资源得以充分利用，让读者及时获取最新、最前沿的文献情报[2]。
3.1.2 加大读者培训力度 通过培训不仅可以使读者了解图书馆的文献资源和服务，培养和提高读者情报意识和获取文献资料的能力，更可以使读者了解图书馆的最新动态。首先，图书馆要做好医院新员工的培训，让每位新员工了解图书馆的馆藏与服务、能帮他们解决哪些问题等信息，这不仅有助于他们了解图书馆的重要性，同时也有助于他们今后更好地利用图书馆。其次，图书馆应该增加文献检索方面的宣传与培训。由于电子资源种类繁多，使用复杂，对读者的检索知识和技能有较高的要求，图书馆可以针对重点数据库和检索技术开展专题培训。宣传方式除制作发放相关的宣传折页外，还可以充分利用相关网站、微博、邮件等网络技术，破除时间和空间的限制。培训方式可以是专题讲座或培训班，根据读者的需要制订培训计划，定期或不定期的举办，让读者充分了解馆藏资源，提高检索技能。同样培训内容也可以制作成网络教程，方便读者随时、随地学习[3]。
3.2 提供基于读者需求的多样化服务
3.2.1 建设基于读者信息需求的医院图书馆网站 图书馆网站应合理地组织发布图书馆馆藏资源、服务项目等信息内容，让用户能够快速、准确地找到想要的信息。建设时要注意以下三个原则： 第一是实用性。把读者最需要的信息和想要查找的文献资源放在最显眼的位置，让用户在最短的时间内找到最想了解的信息。第二是可用性。网站栏目设置要符合用户的需求，能协助用户快速而有效地达到他们的目标，帮助他们高效、方便地完成任务。第三是易用性。使用简单，别让我动脑。让所有人都能够快速理解使用网站，能够方便地达到目的[4]。
3.2.2 提供基于读者满意的参考咨询服务 参考咨询工作历来是图书馆服务工作的重点，特别是图书馆越来越强调其服务功能、情报功能、信息功能、决策参考功能等功能体现的情况下，参考咨询工作成为图书馆提升服务档次、深化服务内容以及拓展服务领域的主要手段。把传统的直接咨询、电话咨询与非实时的E-mail，BBS、留言板到实时虚拟咨询服务相结合，使参考咨询服务渗透到图书馆的所有工作中，就可以有效提升读者满意度[5]。
3.3 加强内部管理，提高馆员素质 图书馆要制定合理的规章制度，使馆藏资源和相关设备被广大读者充分利用;建立竞争机制，激发馆员充分发挥自己的价值和作用，为读者提供优质服务，从而提升服务效率[6]。在馆员素质方面，则要提高馆员的服务意识和信息素养。树立以读者为中心，一切为读者着想的服务理念。馆员应该主动告知图书馆资源和服务的最新动态，及时发布新书通报，让大家及时了解最新馆藏;也可根据医院重点科室、重点实验室、课题组的需要提供定期检索服务、专题讲座等形式的服务。图书馆要创造条件和机会帮助馆员学习与交流，同时馆员也应努力提高自身的信息素养和检索技能，以便更好的引导读者使用本馆资源。基金项目：“十一·五国家科技支撑计划”资助，“国家数字卫生关键技术和区域示范应用研究”项目(编号：2008BAH27B00)，课题六“临床路径和主要疾病知识系统研究”(编号：2008BAH27B06)
【参考文献】
1 郑砺.医院图书馆开展导读服务的思考.西南军医，2011，13(1):188.
2 徐烈. 网络环境下医院图书馆信息服务创新实践.医学信息学杂志，2009，30(3):67-69.
3 张瑞华.图书馆读者流失原因及对策.医学信息学杂志，2010，31(4):68-69，84.
4 王英杰.医院图书馆网站建设的思考.中华医学图书情报杂志，2011，20(3):75-77.
5 安俐颖.医院图书馆的用户服务.中华医学图书情报杂志，2008，17(6):53-56.
6 朱春风.加强医院图书馆馆员素质教育提高图书馆服务质量.当代医学，2009，15(22):17.