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【摘要】 紧急救援中心从2006年开始采用平衡记分卡进行绩效考核，并将服务的满意度作为四个方面重要组成部分“顾客维度”的最重要指标之一来进行量化对待，取得非常好的绩效效果。具体的做法是将急救中心所有科室的所有工作分为四个维度，在其中的顾客维度中的重要绩效指标就是服务满意度。将群众患者或服务对象是否满意作为重要项目纳入考核内容管理院前急救工作，取得非常好的效果。
【关键词】 服务满意度;绩效指标;作用
由于急救中心的每一个急救站都分布在全市的各个地方，工作场所不固定，管理相当困难，但急救中心都有一个比较强大的信息系统。通过这个系统可以对患者或家人、身边的报警人进行的回访，了解接警指挥人员、急救人员的服务情况，并进行归类作满意度调查，且可根据信息系统来验证调查结果的真实情况，来达到管理、分析和不断改进工作的目的。
1 调查方法
从指挥中心接警到派警、出动急救人员、现场急救、途中转运、送达医院，全部过程完成以后，由专人每天早晨或傍晚对24h出警的每一个处警全过程进行电话回访调查，是否满意?为什么不满意或满意，都要调查清楚。调查结果通告相关职能部门进行核实，有时把急救人员和服务对象叫到一起对质，消除误会。根据核实结果确定每个人或每个站的服务满意度。以达到使服务对象满意和被调查对象认可的目的。最后将满意度进行分析，并以书面形式向中心最高领导报告。最终个人或科室的满意度都将与他们的奖励性绩效工资挂钩，形成较强的约束力。在调查满意度过程中，本中心各负其责，认真仔细，达到了应有效果。
2 满意度调查后的效果
通过满意度的调查使本中心全体职工，增强了服务意识、质量意识、团队意识和协作意识。满意度调查就像一面镜子，职工的每一个微笑、每一句话、每一个动作，都尽可能追求完美，平时加强练兵，不断提高医疗急救水平，增强质量意识，不断提高抢救成功率，使更多的生命能重获新生并且满意。在实行满意度调查之前，经常有不少的人(被服务对象)通过各种方式(包括打普通电话、政府公开电话、上访、书面投诉、刊登报纸等等形式)表达对急救工作的不满，成为卫生部门的一个老大难问题。有时还会发生医患打架的现象。这些问题摆在了桌面上，一个满意度调查的办法，终于出笼了。通过认真地按方案运作，并坚持不放。使本中心连年得先进，写表扬信的多了，放炮上门感谢的有了，电话表示谢意的源源不断，并且在各种新闻媒体时常都能看到、听到马鞍山市紧急救援中心的佳音，获得各种荣誉数十项，2008年市委市政府将马鞍山市紧急救援中心作为社会事业单位的唯一代表接受“万人看马鞍山”的检阅。只要谈起马鞍山市紧急救援中心，人们就会竖起大拇指!应对各种突发事件的能力不断得到增强。
总的来说，马鞍山市紧急救援中心通过持久的、规范的、有约束力的满意度调查，并与奖励性绩效工资挂钩最终达到以下几个方面作用。
2.1 落实急救服务标准，规范医护行为
将“顾客满意”概念引入院前急救管理考核中，我们认识到服务质量的重要性，接受和应用服务质量方面的调查，满意度调查作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。
2.2 衡量急救服务效果和评价前后端服务绩效
直接询问服务感受或满意程度，关注的是患者或相关人群“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。 感知质量满意度指标体系，根据患者与各部门科室接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系进行划分，逐一对应，关联到各相关责任部门或科室。
2.3 宏观角度衡量急救服务
从“服务质量”到“品牌形象”、“患者的预期”、“价值感知”都是影响患者满意度的因素。我们加大宣传力度，力求树立良好的品牌;服务告知，让患者掌握服务的最终状况，达到相关预期，同时感受到自身价值。
2.4 关注不满意患者，了解患者为什么不满意
对患者不满意每一点意见加以关注，了解患者为什么不满意，针对此类情况采取相应措施改进工作，优化资源配置，调整服务策略，实现差异化服务，以达到最佳效果。
2.5 关注高满意人群
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4～6倍。因此，把一般让患者满意人群提升到非常满意，在院前急救服务中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让患者非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。
卓越服务针对的重点是“高满意群体”，因为从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。
2.6 建立服务管理体系
随着患者满意度的进一步普及和重视，我们由兼职人员转变为专职人员进行满意度调查监控，从通信调度科分离出专门的部门。以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系服务管理。
建议更深入地分析满意度调查的结果，根据需要更新满意度调查项目。通过满意度调研，逐步建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听患者声音，了解服务现状，发现服务瓶颈，评价服务绩效，从而推进服务提升。