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【摘要】 党的十七大报告对精神文明建设创建活动提出了完善社会志愿者服务体系的工作目标，这是加强社会主义核心价值体系建设，促进社会和谐的重要途径。和谐已是当今社会的主题，和谐医院的实质就是构建和谐的医院内部环境、和谐的医患关系以及医院发展与人民群众医疗需求间的和谐。卫生部2010年颁发的新医改方案中阐述：深入开展“志愿服务在医院”活动，积极探索志愿服务的新形式和新方法。
【关键词】 志愿者服务;医院和谐;促进作用
徐汇区中心医院是一家连续22年荣获市级文明单位的二级甲等综合性医院。2008年1月以来，医院进一步探索拓展人性化服务的新模式和新载体，先后成立医务社会工作部、义工服务站，努力在抓载体、创机制、促运行、建体系上下工夫，志愿者服务一体两翼机制健全拓展，形成了两个分支，一个是医务人员走出医院面向社会开展志愿服务，服务人民群众，承担突击医疗保障任务;一个是社会志愿者走进医院在院内为广大患者开展志愿服务，志愿者们活跃在医院内外，营造了医院和谐的医疗环境、构建了和谐的医患关系、提高了患者满意度、提升了志愿者服务的组织效能和社会影响。2010年医院被命名为上海市志愿者服务基地，并连续三年荣获上海市志愿服务先进集体。
1医务志愿者的责任奉献是医院和谐发展的动力
1.1关注健康，尊老敬老尊老敬老是中华民族的传统美德，18年来，医院依托自身医疗资源优势，每年组织医务志愿者到社区敬老院，为敬老院老人开展义务体检、医疗咨询和健康宣教，为行动不便的老人进行康复锻炼的实践指导，志愿者们还用自己的积蓄为敬老院买去微波炉、水果点心等，尊老敬老爱老，弘扬了雷锋精神，提升了医院的社会形象。
1.2模拟家庭，健康保险自2005年10月起，医院团员青年医务志愿者与社区的18位独居老人结对组成了“模拟家庭”，为老人提供心理慰藉，为老人送上“健康保险”。嘘寒问暖的电话，为有住院需要的老人解决实际困难;上门时，更是带上了血压计、听诊器，为老人检查身体，进行健康咨询，读报聊天谈心，还时常送上维生素C泡腾片、食品等，祝福老人们健康长寿，还为模拟家庭的独居老人过百岁生日，为老人送去亲情和温暖。
1.3奉献爱心，光明使者2008年至今，本院医务志愿者自发到徐汇区红十字会定向捐款22000元，为帮助在本院的贫困白内障患者提供免费手术治疗，为困难家庭送去希望之光。接到捐款后医院建立了“复明专项基金”，并制定了《徐汇区中心医院关于红十字会“复明专项资金”使用和管理的实施办法》。至今，这项专款基金已分别为6位贫困老人施行了白内障复明手术，使老人们重见了光明。从2004年9月起，本院8名医务人员自发形成了一支与云南德钦县教育局帮困助学的志愿者服务队，先后与当地9名失学儿童结成助学对子，不仅从经济上予以支助，还时常为孩子们邮寄学习用品和生活用品，帮助失学儿童重返校园，为他们托起希望的绿荫。
1.4关注弱势，守护健康自1993年起，医院每年都会有医德高尚、业务精湛的医务志愿者，上门义务为徐汇区董李凤美康健学校的近200名智障学生进行儿科系列常规体检，并为每位学生都建立了健康档案。十几年来从未放弃间断，他们用耐心、爱心和细心换取孩子们的真心。2010年12月，医院与徐汇区教育局签订《医教结合工作基地协议》，双方就特教学生健康状况基线调查、健康档案信息化管理、相关病案的教学建议、科普医疗咨询的活动载体以及医、教、家庭的互动等工作进行了多次探讨和研究，先后探索建立了“特殊学生健康风险防范”和“心理健康防范”工作机制。医院为学校的特殊学生体检开通绿色通道，学生们在老师、家长的陪同下，在医护人员、党员医务志愿者、义工的共同帮助下，圆满完成了常规体检和脑电图、心超等特殊检查项目，并提供了完整的健康档案。同时，医院还选派医疗骨干亲临学校，为教师们上了一堂“如何读懂体检报告”的专题讲座，教会老师们如何读懂体检报告，做好健康保健，应对疾病突发，实现医疗和特教的有机结合，推进了特殊教育的健康持续发展，也展现了医务志愿者的风采。
1.5人道博爱，热心公益每年的5月8日是世界红十字日，为大力宣传“人道、博爱、奉献”的红十字精神，广大医务志愿者放弃休息，在医院急诊大厅、公园、社区等为广大市民进行心肺复苏、急救止血、包扎固定等技能培训和宣传工作，提高广大普通居民紧急救护的技能，取得了良好的效果，受到了群众的赞誉。
1.6深入社区，便民就医2005年以来，为更好地服务社区、方便居民就医，医院坚持定期组织心内科、消化科、骨科、中医科、内分泌科、儿科等医疗专家到社区居委开展“健康服务社区行”主题活动，向居民们进行免费的健康咨询及健康讲座，受到社区居民的欢迎和高度赞誉。
1.7义务劳动，党员先行党员义务劳动日是医院在探索推进基层党务公开工作中的实践成果，医院党委在深化党务公开工作中，积极搭建平台，促进党员广泛参与，党员建言献策，支部形成提案。“党员义务劳动日”就是在医院行政党支部提议案的启发下而建立的继承党的光荣传统党员服务群众新机制。至今医院已开展“更年期妇女综合征”、“暑期学生专场”、“胸痛专场”等3场多科合作的医疗咨询党员义务劳动日活动。据统计，参加义诊的医务志愿者共计99人，咨询群众733人次，测血压475人次，测视力110人次，称体重180人次。
2社会志愿者的互助博爱是医院和谐发展的助力
2.1门诊友情助医，为民提供方便2002年，本院在全市首创推出门急诊“一门式”就诊流程。每个诊疗区域均实行“挂号-诊治-收费-检查-预约”一体化的便捷服务。几年来，一门式服务的功能和内涵不断完善，管理更加科学化、网络化、系统化、规范化，医院在落实全员窗口责任制、倡导“人人是窗口、人人是导医”的服务理念、设立便民服务中心的基础上，通过在门诊增设志愿者开展导医服务、电梯门口人群疏导、健康体检人员引诊、冬病夏治咳喘病人敷贴的友情助医、双休日志愿者服务、为老弱及行动不便、对医院环境陌生的病人提供全程陪同诊疗等帮助，使医院的便民惠民举措进一步落实、就医环境进一步有序、管理服务水平进一步提升、患者满意度进一步提高。
2.2病房温馨探访，开展心理疏导通过温馨的病房探访，服务于有需要的病友，陪同患者读报聊天、检查治疗，协助病友及其家属面对疾病所带来的身心问题，树立战胜疾病的信心，并及时把病人关于手术方案的不理解、饮食的需求等问题反馈给医务人员，增进医患间沟通。
2.3小组主题活动，拉近医患距离为进一步传递医院人文关怀，拉近医患距离，构建和谐医患关系，医院社工部每逢重大节庆纪念日，都会组织医务志愿者和社会志愿者共同开展主题活动，如新春佳节开展“新春祝福送病友”活动，为住院病人送上新年慰问卡和中国结、红灯笼等装点病房，营造中国年的氛围;“3·8”妇女节组织医疗女专家为社区困难老人义诊、免费手术;“5·8”世界红十字日组织医务志愿者走上街头宣传教授急救知识;“5·31”世界无烟日组织“促和谐，绿色行动”禁烟宣传活动;“6·1”志愿者们制作香袋以及儿童喜欢的手工、图画等物品，探访儿科病房的小病友，让小病友在欢声笑语中渡过难忘的儿童节;重阳节老年义工为病房病人发放温馨祝福卡，送上衷心祝福和真挚问候。志愿者们还协助开展各类医患互动的俱乐部活动，在康复之家俱乐部、老年健康俱乐部、慢阻肺俱乐部、起搏之友俱乐部、肿瘤俱乐部、健康家园俱乐部的活动中，志愿者的身影成为一道靓丽的风景线，志愿者们作为医方和患方以外的第三方，成为医务工作者和病人之间的润滑剂，成为构建医院和谐环境、构建和谐社会的推动剂。
2.4宣传教育活动，医患共建文明凡是新入院的病人都会收到社工部印有真诚祝福的小台卡，那都是志愿者们亲手制作的，小小的卡片传播着节能降耗的小知识、传递着关怀之情;社会志愿者们穿梭于老年病科、中医科、儿科、康复科等各个病区，通过自制知识小卡片、有奖竞猜等形式向病员们开展各类社会宣传活动，促进医患互动共建文明和谐。他们还制作了节能宣传小问答题板和节能宣传板，通过形象的图片、生动的演讲、活泼的小品、激情的朗诵等丰富多彩的宣传形式，和医护人员、患者、家属、护工进行有奖互动，增进医患共识;通过制发节能温馨提示卡，普及环保节能降耗知识;志愿者们还精心设计了康复科、心内科、肿瘤科、结防科的健康教育宣传刊物，受到有关部门和病人的好评。
2.5挖掘表彰先进，弘扬志愿精神为进一步弘扬志愿者“奉献、友爱、互助、进步”的精神，医院创新激励机制，坚持每年开展优秀社会医务志愿者的评选表彰活动，邀请他们参加国际护士节庆祝活动、分享活动、新春联欢表彰大会，颁发奖牌、纪念证书等给予精神鼓励，并通过院报、网站、媒体等形式大力宣传先进典型和志愿者精神，极大激发了志愿者的服务热情，2012年2月，义工蒋舒文荣获上海市杰出志愿者提名奖，吕福林荣获上海市优秀志愿者称号。志愿，意味着主动承担某种责任或使命;志愿者精神，强调了奉献和服务。我们欣喜地看到：通过志愿者的宣传，患者和家属主动配合我们控烟;电梯拥挤时，患者和家属会主动相互礼让;我们会在肿瘤病房听到病友相互的支持和鼓励;会在老年病科病房听到欢乐的歌声和笑声。众多志愿者在参与志愿服务的过程中，不仅为他人提供了帮助，自身也得到了历练和提高，思想境界得到了升华和发展。志愿者服务增强了医疗服务的人性化和医学人文关怀，对实现“以患者为中心”的目标，优化就医环境，缓解医患冲突，构建和谐医患关系，促进医院和谐发展起到了积极的推动作用。