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【摘要】 以合理的资源提供优质的服务，满足并超出病人的期望，事无巨细，力求精准，这是新加坡亚历山大医院的服务宗旨，充分方便于患者并极力满足患者的需求是医院服务努力的方向和目标，也是决定医院生存与发展的现实要求。医院综合信息服务平台是医院信息发布和对外宣传的重要窗口之一，是医患双方沟通交流的重要渠道，也是切实提高医院服务能力的重要举措，并是医院内部对后勤服务能力的评价监督机构，是医院内部正常运转的中介机构，在实现医患互动、资源共享、公共服务、内部协调等方面具有明显的效果。
【关键词】 医患沟通;综合服务;信息平台
伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人需要迅捷、方便地得到医院多方位、多元素的医疗服务，这对医院的综合服务能力提出了更高的要求和挑战。在增强医院辐射力和影响力上，各家医院都不遗余力地实施着各自的发展蓝图，医院间竞争日趋激烈，病患对医院忠诚度的选择主要是取决于医院整体实力，而衡量一个医院综合实力高低，不再仅仅局限于医疗技术的比拼，更要比服务。所以医院必须向就医者提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以病人为中心”的服务理念，为就医者提供诊前、诊中、诊后完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能提高患者对医院的忠诚度。而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不行的，因为现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向患者提供一体化服务，而应运产生的这个机构就是综合信息服务平台，这是医院服务文化的创新，是服务文化理念的延伸，通过这个专门机构，有的放矢地为患者提供更加完善的医疗信息服务，加强对医疗服务质量体系的监控，并为医院管理决策提供第一手的基础材料。医疗市场竞争的加剧，使得医院在经营中越来越意识到营销的重要性，并把“客户”理念逐步引入到了医院管理中，原先医院客户关系管理系统的建立涉及医院各个科室和部门，因此需要医院各个科室的通力协作与配合，但在人力成本和工作效率方面存在着很大的问题。现在通过整合有限的医院服务资源，降低医院的服务成本，统一人员编制，成立一个专门的运作部门来处理这项工作，这是新型医院管理理念的实际表现，在实际操作中也具有难以替代的价值和优势。信息服务中心是融就诊咨询、健康咨询、预约挂号、投诉申告、意见建议收集、出院回访、病人满意度测评、统计报表分析、内外医疗服务质量监控等服务与监管功能于一体的机构，在给病人提供多种服务的同时，对收集起来医院服务管理中存在的问题，及时反馈责任部门落实整改，改善服务流程，为医院了解患者新的服务需求、增添服务项目、调整服务策略提供客观依据。并定期在院内外服务对象中进行满意度测评，请行风监督员对平台的服务态度和服务质量进行监控，不断提高服务水准。
1信息服务平台的构成和主要功能
信息服务中心工作人员要求：熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。因为大部分工作是与病患进行医疗方面的沟通，因此信息服务中心工作人员全是医护类专业毕业，这便于工作人员用医学术语和思路沟通于病患，医院信息服务中心实行24h值班制，信息服务中心向社会公布中心电话号码，具有以下主要功能。
1.1预约类项目(1)开通24h预约热线，推出网上预约挂号、电话预约挂号、预约居家医疗护理、健康体检等，一定程度上减少病人等候时间，缓解挂号难的问题。(2)咨询服务项目：接受健康咨询、检查结果查询、医院最新特色服务、就诊咨询服务、远程会诊咨询等活动，方便病患了解各类所需资讯。(3)主动告知类服务：通过医院的短信平台，对特定人群进行新技术、新项目介绍、联谊活动告知、健康知识宣传、提醒预约专家门诊时间等活动。
1.2调查服务(1)投诉建议受理：通过热线电话和短信平台受理各类投诉和建议，了解、记录患者住院期间对一线医务人员的服务态度、业务水平、医德医风等服务质量的定性评价与医疗服务的意见建议，并将患者所有意见、建议、要求、投诉等资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。(2)发放住院病人和门诊病人满意度调查表，收集病人反馈信息，了解病患的最新需求和医院服务改进方向。(3)出院回访服务：对出院病人进行电话回访，体检异常复诊与诊后随访，了解患者最新的疾病康复情况，提醒康复注意要点和及时复诊等事项。(4)负责网上在线咨询，利用医院专家医生库及护理资源，对病人的网上咨询作出答复。(5)院内保障服务：开通全院维修服务平台，受理科室维修要求，再通过平台将任务发往各对口部门，并限时跟踪回访维修任务的落实情况。
1.3服务质量监控(1)对收集到的各类投诉、建议进行分析归类，反馈到职能部门，在月底形成汇总表发送到医院领导。(2)通过主动回访了解医院的医疗质量和服务质量，了解病患对医院各部门服务质量、行风纪律和对医院的忠诚度。(3)对内部后勤服务质量进行监控，了解后勤服务的及时性、服务质量、服务态度等，完善医院内部质量监控体系。
2构建医院综合信息服务平台的意义
通过信息服务平台有利于增进医患沟通，有利于提升和完善医院内外部医疗服务水平，有利于医院行风建设，信息服务平台的建设在现阶段有着积极的意义。
2.1符合医院管理科学系统的要求医院综合服务信息平台的建立对病员资料有了完整、全面和高效的利用。它顺应时代的潮流，满足广大民众的多样化看病需求，提高医院的工作效率、服务质量，是医院提高服务质量的有效途径。
2.2实现“以人为本”的服务理念信息服务中心真正做到了全天24h不间断地为民众提供各种服务，形成了对外服务于患者的无形窗口，做到了对内管理、分析、决策相结合，在改善医院服务质量的同时创造和提升医院的品牌优势，优化了医院的服务流程，降低医院的服务成本，真正做到医院和患方共赢的局面。
2.3积极推进了医院品牌效益建设医院信息服务中心是一个专门的医院服务机构，为就医患者提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，想患者之所想，急患者之所急，体现出医院的人文关怀和人性化服务，是深化医疗卫生体制的惠民便民好举措。
3运行的价值性分析
本院的信息服务中心成立于2009年8月，由五位专业人员担任接线员，24h值班，通过信息服务中心这一融服务于管理为一体的平台运作，为病人提供多方面人性化服务，收到很好的效果。随着信息服务中心工作的不断深入，受到本市群众的关注度不断上升，开展的业务量持续上升，特别是预约挂号和就诊咨询的数量逐年迅速提升，作为医院联系病患和社会的纽带作用变得越来越重要。推出的网上预约挂号和电话预约挂号服务，实实在在方便了群众挂专家号的困难，免去了许多老病号早晨二、三点钟起床挂号的麻烦，而且不加收任何费用，因此此项业务的开展得到了许多患者的热烈欢迎，这项工作是真正把“尊重病人、关爱病人、方便病人”的服务理念体现到实处。这些服务很好地体现了医院的人性化服务，使患者体会了医院温馨服务的连续性，提升了医院的满意度和在病人心目中的亲切感，取得了很好的社会的效益。作为健康宣教的重要手段，中心服务人员负责网上在线咨询，利用医院专家库及护理资源，对病人的网上咨询作出答复，普及健康知识，让患者明确了就医方向，有利于病情的治疗和恢复。信息服务在对所有的意见、建议整理的基础上每月上报医院领导，将来自第一线的各种病患需求及时通报给医院领导，充分发挥了参谋作用，使得各种合理建议能够得到及时地落实，最大限度地满足病患需求。院内保障工作原先都是各职能科室各自为战，现在信息服务中心接收院内所有的保障任务，及时将任务分派到相关科室，并对被服务科室进行服务完成情况和质量了解，监督医院后勤保障工作效率，使得医院整体运作更加高效和规范。信息服务中心在便民、利民、为民，优质、便捷、高效的服务宗旨下，在医院和患者之间搭建了良好的医患沟通平台，弥补了现有医疗服务的不足，并在院内形成了高效的后勤保障服务体系，在提高医院整体工作效率的同时，也极大方便了群众就医，提升了服务品质，丰富了医院管理模式，这一服务模式在“三乙”医院评审中受到专家组成员的一致好评，达到暖人心、合民意、惠百姓的目的。