“顾客就是上帝”，这是当前许多企业的座右铭，一个企业能否在竞争激烈的市场中立足甚至取胜，顾客将起到决定性的作用。有专家指出，要想让顾客真正成为上帝，除商品质量之外，售后服务也很关键。
近年来，婷美内衣凭借广告的宣传成功打入中国内衣市场，占有一定市场份额后也拥有了知名度。但是近日有读者向本报记者反映，婷美公司在商品售出前后截然相反的态度令人失望。
商品售出前后待遇两重天
日前，上海的杨女士向记者讲述了她购买婷美内衣的经历。
春节前，杨女士在婷美公司网站上订购了一套婷美保暖内衣。在订购单上，杨女士将自己所要内衣的型号和尺码详细地进行了填写。不久，杨女士就接到了婷美公司客服小姐的核对电话，在确认了相关信息后，客服小姐表示会尽快发货。“当时我还觉得婷美公司的服务很好，周到细致。”杨女士说。
一周后，杨女士接到了快递员送来的婷美内衣，当她提出要先检查货品再付款的要求时，快递员表示必须要先付清钱款才能拆包。无奈之下，杨女士先付了款，可是当她打开包裹时，却发现婷美公司邮寄过来的内衣和自己订购的完全不一样，“我在订购单上写的是红色XL型号，可邮寄到的商品是蓝色L型号，而且只有一个销售小票，没有开具正规发票。”
杨女士当场向快递员表示疑义并要求退换，但快递员说退换货业务不是他们的工作职责，“他还告诉我说，在婷美公司换货是很麻烦的，说完他便走了。”
杨女士只好致电婷美公司要求调换商品，“但这次客服小姐和上次订货时的态度就不一样了，她说这套衣服我也能穿，就不要换了。”在杨女士多次强调尺码不对、自己根本就没有办法穿的情况下，客服小姐才答应给她调换商品，但是快递费用要杨女士自己承担。
“我当时就跟客服小姐说，这次交易的错误是由婷美公司造成的，与我无关。我还担心商品寄回去后，婷美公司不能开具相关票据证明这次邮寄的事情，可能会落得物财两空的结果。”可是婷美公司的客服小姐答复杨女士说：“我们只能提供这样的服务，你换的话就按我们说的做，不换就算了。”
气愤的杨女士要求找婷美公司的领导协商，可婷美领导的答复跟客服小姐的差不多，“我和那领导反复强调这是由婷美公司造成的失误后，她才同意给我申请免费平邮，但还是要我先行垫付邮费，说完这些，她就把电话转回了客服小姐那。”
经过多次协商，婷美公司还是不同意给杨女士开具内衣调换的相关证明。“在协商过程中，婷美公司服务人员的态度越来越差，和我当初订购商品时的态度截然相反，特别是95号话务员的态度很不好，让我要换就换，不换就算了，我再打过去电话就不接了。这样的态度真让我感到伤心。”
多次协商未果后，杨女士将婷美公司投诉到中国315维权网。维权网给出了这样的答复：“如果婷美没有按定单发货，责任应该由婷美经销商承担。根据《消费者权益保护法》第四十六条，经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。”截至记者发稿时，这套发错货的婷美保暖内衣还在杨女士的手中。
针对杨女士的情况，记者拨通了婷美公司的客服电话，相关负责人董女士表示，如果杨女士的情况属实的话，婷美公司会无条件为其退换货。
“谁泄露了我的资料”
与杨女士相比，山西的王女士遇到的情况似乎更糟糕。
王女士曾通过电视购物购买过一套婷美内衣，在收到货物一个多月后(3月7日)接到了一个陌生号码的电话，对方称自己是婷美公司客服人员，“客服人员告诉我说，婷美公司有活动，在老客户中推出1298元送9套衣服的活动。我觉得这个优惠条件比较好，所以我当即就在电话中同意了订购。”
可当王女士收到活动宣称的“婷美内衣”时却发现不是婷美的产品，只是市面上很普通的内衣。“我给当时给我打电话的那个号码回电话说明了情况，对方说可能是发错货了，还答应给我再寄一套。”可信以为真的王女士一直没有收到产品。随即王女士拨通了婷美公司的客服电话，但这一次,婷美公司工作人员却告诉她曾经给她打电话的那个陌生号码不是婷美公司的。
“这件事我感到很奇怪，我以前从未和别人说过自己买婷美内衣的事情，也没在其他地方公开过自己的电话，只有婷美公司才能具备知道我的联系方式以及购买内衣这些信息的条件。我怀疑是婷美公司泄露了我的个人信息。”但当王女士与婷美公司工作人员联系时，对方却否认了她的猜测，不承认泄露过她的个人信息。
婷美公司相关负责人董女士对此表示，王女士的这种情况不会在婷美公司发生，“我们有自己的数据库，并有专人负责
管理，所以客户的信息是不会被泄露的。而且，目前有很多公司冒充婷美公司销售一些假冒婷美内衣的产品来欺骗消费者。”
“婷美从未给予过实质性解决”
日前，记者查询了中国315维权网，发现从2007年3月至今有关婷美公司的投诉近20条，除了少部分投诉是质量问题之外，大多数的投诉是反映婷美公司的售后服务问题，“婷美欺诈”是这些投诉中投诉者用得最多的文字。
记者仔细查看了中国315维权网的官方答复，关于婷美投诉的案件里答复中几乎都有这样一句话：“婷美对于本网转过去的投诉，从来没有给予过实质性的解决，对被投诉方的态度表示遗憾！”
中国315维权网工作人员周女士告诉记者，维权网曾接到过很多消费者对婷美公司的投诉，但是在维权网工作人员与婷美的工作人员协商解决交易纠纷的过程中，婷美公司的工作人员经常称负责人不在，即使联系上了负责人，答复也是“国家卫生部规定，内衣商品无质量问题不退不换”。“由于厂商失误造成的后果，婷美公司应给予积极解决，到目前为止，很多投诉虽然经过了多次协商但均无结果。即使是对婷美内衣质量问题的投诉，婷美公司要么是负责人不在无法答复，要么就干脆不予理睬。”周女士表示，对婷美公司的做法，维权网的工作人员也感到很无奈。
在百度上输入了“婷美“二字，记者发现反映婷美公司售后服务问题的搜索结果非常多，在一片骂声中也流露出消费者的无奈。某业内人士表示，信誉是一个企业的生命，婷美内衣已经在市场上销售了十几年的时间，曾经深得消费者的好评，应该非常清楚顾客口碑的重要性。
作者：
2008-3-23