点击显示 收起
【摘要】 因产科护理人员服务观念滞后，缺乏有效沟通，情绪不稳定，语言不当及自我保护意识淡薄等各种因素，对护患关系产生不良影响，激化了矛盾，导致纠纷。通过采取积极有效应对措施，改变服务观念，增强服务意识，缓解日益紧张的护患关系，减少纠纷。
【关键词】 护患关系；纠纷；防范
近年来，医疗纠纷不断攀升已成客观事实，医护患关系也是大众关心的热门话题，而产科医疗纠纷更是具有特殊性和典型性。为正确处理产科医疗纠纷，促进医护患关系的融洽，提高医疗质量，现将我院近几年来产科投诉及纠纷原因总结报告如下。
1 纠纷的基本情况
妊娠分娩对于多数人来说是一个生理过程，但在许多情况下它又是一个病理过程。由于妊娠分娩的特殊性、复杂性和现代医学的局限性，妊娠分娩仍然充满了风险，关系到母婴的生命安全，存在一定母婴并发症和不良妊娠结局的可能性。
2 纠纷因素分析
2.1 服务不到位 产科工作面对的更多的是焦虑的孕妇、虚弱的孕妇，娇贵的新生儿，大量细心、繁杂的服务性工作相对会更多，入院宣教不到位，医务人员不能主动听取孕妇主诉，不能主动关心安慰孕妇等，都会使孕妇感到自己没有得到充分重视而产生不满等情绪，孕妇临产后处于一种疼痛，怕出血，怕难产等紧张情绪中，心情难免急躁，恐惧，此时产科的医务人员细微的服务工作不到位、即可成为日后纠纷的隐患。
2.2 用语不当 在分娩过程中，产科医务人员随时都需要运用语言与患者或家属进行交流，礼貌得体的语言可以使人心情愉快，过激的、不文明、过于通俗的话语使产妇较大的心理刺激，比如在产房中听到不耐烦的回应。
2.3 与孕妇及家属沟通存在的问题 在与孕妇及家属的沟通中缺乏科学的态度，不能严谨地交代真实的病性，要么过重的估计预后，使孕妇及家属的心理负担过重，要么漫不经心地过重地估计预后使孕妇及家属对医疗的期望过高，工作中，经常碰到家属问医务人员能否顺产的问题，但不能草率地回答“能顺产或没问题”，一旦出现预后与实际情况不相符时，可能成为纠纷的原因。
2.4 误解性医疗纠纷 目前我国民众中医学知识的普及相对较差，病人及家属对疾病发生发展及转归不了解，对很多医疗干预措施知识知之甚少，对医院和医务人员产生误解，在不同的心理作用下产生纠纷。例如：有些孕妇和家属认为分娩是个生理过程，只要产前检查正常就一定能顺利分娩，一旦在产程中出现异常情况或是难产，家属便难以接受，医护言行稍有不慎便会引发纠纷。
2.5 放松管理 产科的一部分纠纷是由于医务人员对患者迁就、放弃管理原则，最终导致不良后果。例如：住院孕妇请假离院，在院外出现意外（如分娩、胎儿死于宫内），虽然孕妇及家属请假时态度友善、诚恳，而出院时出现意外，患者照样追究医院的责任，这就成为纠纷的焦点。
3 减少纠纷的防范措施
（1）转变服务观念，增强服务意识，改变服务模式，提高服务质量，护患关系是一种救助与求助的关系［1］。患者自我保护意识不断增强，对医疗工作提出了更高的要求。作为管理者应从提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，提高患者满意率。（2）加强业务水平，提高医务人员的业务水平及责任心，要充分认识产科的高风险性及复杂性。对每个产妇从孕期检查开始至新生儿出生后，要求进行出全程观察，全面了解产妇各方面情况，产前诊断要做全做细，严密观察产程进展及新生儿的情况，发现异常及时正确处理并报告上级医师。（3）具备良好的心理素质，提高情绪控制能力，使护理行为经得起患者的推敲和质疑［2］。（4）在医疗市场竞争激烈，投诉现象呈上升趋势的今天［3］，医院不仅要改进管理方法，同时也要提高护理质量，加强宣传，改善社会对医院的偏见，得到患者及家属的配合理解，减少纠纷的发生。
【参考文献】
1 李风仁，高建平，王建同.心理在护患沟通中的应用.护理学杂志，2006，21（21）：72.
2 胡仙琴、项灵裴，张美丽.护理投诉的原因分析及管理对策.天津护理，2006，14（2）：103.
3 樊静，姜潮.医疗纠纷的现状及对医院的医务人员的影响.中国医院管理，2003，23（1）：29-31.
作者单位：238000 安徽巢湖，巢湖市第二人民医院妇产科