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【摘要】 分析了2005年1月～2007年7月10例急诊儿科护理投诉的原因：与患儿家属沟能不良（40%）；护理技术不过硬（30%）；家属期望值过高（20%）；工作责任心不强（10%）等。并提出防范措施：更新服务观念、提高人性化管理水平、加强专业营养、提高自身素质、强化管理、完善落实各项规章制度、加强法律法规学习。
【关键词】 护理投诉 急诊儿科 防范
随着医疗市场的日益成熟，患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高，使护理投诉的发生率呈上升趋势［1］。特别是急诊儿科，由于服务对象和工作流程的特殊性，护理投诉更是不断增加。长期以来的“医尊护卑”的观念和偏见依然存在于大多数人的心里［2］。由于护理人员尚不能完全适应时代的发展，以至于护理人员及患儿家属之间容易出现护理纠纷。
1 临床资料
2005年1月～2007年7月我院急诊儿科共收到护理投诉10起，涉及护师1人，护士9人，年龄19～34岁，投诉原因见表1。表1 护理投诉原因分布
2 原因分析
2.1 服务观念滞后 个别护理人员不能完全适应改革的新形势，工作漫不经心，解答问题不及时，不耐心，语言生硬，使家长反感易致投诉。
2.2 护理技术操作不熟练 用药时未及时向患者家属讲解药物用量用法及药物作用、主要不良反应；注射及其他操作技术失误，静脉输液时一次穿刺成功率较低；尤其是实习带教让学生操作等。
2.3 家属期望值过高 儿科患者起病急，季节性强，治疗繁杂，输液速度慢，治疗时间长，不合作，再加上大多数为独生子女，父母期望值过高，希望医师诊治快、护士治疗快、疾病恢复快，不理解疾病的过程和医院工作程序及儿科护理操作的难度。一旦达不到家属期望的要求便会产生不满，而致护理投诉。
2.4 工作责任心不强 个别护理人员职业道德素养不高，工作责任心不强，各种制度落实不到位，易致护理差错，如查对不严易发生加错药、打错针的现象。
3 防范措施
3.1 更新护理理念，改善服务态度 随着社会经济的高速发展、医疗市场竞争越来越激烈，患者有权根据医疗条件、自身经济条件等自由选择医院、医生、护士。患者是我们的衣食父母，因此，我们必须具备良好的服务心态，加强医德修养，提高自身素质，主动为患儿服务，认真对待每一位患儿及家属，用自己的爱心、细心、耐心，换取家长的放心，提倡微笑服务，多给患儿母亲般的爱抚。护士有委屈时，要尽量克服自己的冲动，顾全大局，主动向家属做好耐心细致的说服和解释工作，营造和谐温馨的治疗环境。
3.2 不断提高自身的整体素质，树立良好的护士专业形象 严格要求自己，规范着装，仪表端庄，举止文雅，树立在患儿家属中的信用度；不断学习新知识、新理念；对科内护士加强专业知识的培训，牢固掌握专业知识，抢救技能，提高自身的业务素质；苦练基本功，对急诊儿科常见的护理操作，尤其是静脉穿刺多练习，尽量提高“一针见血”的几率。
3.3 强化管理，完善并严格落实各项规章制度 认真学习各项与医疗有关的法律法规，在工作中积极主动地运用法律手段保护患者和自我防护；严格完善并落实各项规章制度，加强工作责任心，严格三查七对，防止打错针、加错药的现象；及时观察病情，做到心中有数；严格落实奖罚制度。同时，加强实习护生的临床教学管理，选派责任心强、技术好、护师以上职称的护士担任带教教师［3］，早期做到不放手不放眼，后期做到放手不放眼，严禁单独操作，防止因实习带教引起投诉。
3.4 加强与各方面的沟通，改善就医环境 由于急诊儿科服务对象的特殊性，患儿就诊家属心理负担重。护理人员应及时与患儿家属沟通，了解他们的需求，热情接待；保持病房整洁、安静，给患儿及家属一个良好的就医环境；开展换位思考，对有怨恨情绪的家属，护理人员要持宽容、谅解、忍让的态度；对个别素质差的患者家属更应谨慎和蔼，不卑不亢，冷静处理。同时，多与其他医务人员及职能科室沟通，及时解决相关问题。
3.5 善于总结经验教训 严格落实奖罚制度。当科内发生投诉时，及时调查、分析原因，在科内每月例会上提出，大家认真进行讨论，总结经验教训，提出防范措施，上报护理部，并把情况公布于护士长例会上，使大家吸取教训，防患于未然。
【参考文献】
1 龚道淑，胥树平，何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导.护理管理杂志，2006，6（1）：20-21.
2 丁莉萍，叶志霞，王汉琴.护士职业倦怠原因分析与对策.中国实习护理杂志，2004，20（10）：49-50.
3 黄坚.影响门诊注射室护患关系的因素分析及对策.护理管理杂志，2005，5（4）：6-8.
作者单位：417000 湖南娄底，娄底市中心医院