门诊抽血室护理纠纷的防范

【关键词】  门诊;抽血;纠纷

随着患者对医院的要求逐渐提高，对医疗护理服务质量的要求也在不断提高，护理纠纷也在逐渐上升。医院门诊抽血室是患者涉及面广流动量大、诊疗人群密集较高的场所。护患沟通不良是患者不满意等医疗纠纷发生的直接的相关因素，也是影响护理质量的主要原因之一。现就对我院门诊抽血室护士护患纠纷及防范体会介绍如下。

　　1 纠纷原因

　　(1)门诊抽血室患者绝大多数是空腹抽血、心情迫切，经常有不排队就想先抽血的患者，这时极易引起排队抽血患者的不满，同时抽血室护士因护理工作量大、解释不到位时，也极易引发纠纷;(2)患者在抽血前未去收费处缴纳费用或收费员漏收有关费用，当护士告知患者需要补交费用时，患者产生不满甚至质问，而引发纠纷;(3)在为小孩患者抽血时，护士如不能确保一针见血，患儿家长会极其不满，引发纠纷;(4)当患者在指定时间、指定地点拿不到化验单时，如果不做好解释工作，易引发纠纷。

　　2 防范措施

　　(1)抽血室护士要维持好抽血患者的秩序，对于不按规定排队的患者。每一个护士都要面带微笑，用温暖、适度的语言提醒其按序排队如患者确实有特殊情况：如病情危重或必须按规定时间点抽血时，护士要耐心向其他患者做好解释工作，增进相互的理解。同时完善抽血前的准备，安排专门护士给予穿刺，缩短等待时间，解决矛盾、提高工作效率、使患者满意。(2)对于未缴费或漏缴费的患者不愿再去排队缴费，护士应热情，主动帮患者去缴费;若抽血患者排队等候的较多，护士可先行给患者抽血，然后再让其去补交费用，这样患者比较容易接受。(3)在为患儿抽血时，护士要有高度责任心、技术过硬，在有绝对把握的情况下再给予穿刺。否则，请护士长或经验丰富的护士耐心细致地确认好血管后再进行穿刺，穿刺后给予有效按压，使患儿家长觉得我们很重视同时还要对患儿进行语言安慰，转移其注意力。这样让患儿及家长首先在心理上得到了安慰，可避免应抽血不成功而引发纠纷。(4)不能如期取到验血报告而来抽血室询问时，护士一定要热情接待、态度诚恳的帮助患者查询化验单。查询后如化验报告确实尚未发出，护士要耐心向患者解释并主动告知患者可以电话告知或传真化验结果。免除患者再次来院奔波的麻烦，设身处地为患者解决问题，取得患者的理解，从而避免纠纷的发生。(5)在抽血室放置醒目标志 “请依次排队”、“抽血后请持续按压3～5分钟，勿揉”、“抽血项目取报告时间”等。及时提醒抽血患者，帮助抽血室护士尽好告知义务，避免纠纷发生。

　　3 体会

　　门诊抽血室护士工作在医院第一线，每天都直接与各种患者接触。抽血对每个患者来说，都是一种心理刺激，所以门诊抽血护士不仅要技术过硬，一针见血。还要从每个患者的具体情况出发，细心观察，有针对性地做好心理疏导工作。让患者把想说的话说出来，使其感到心情舒畅、心理上得到最大满足。门诊抽血室护士要主动提高服务意识，加强护患沟通，注重护理质量，实施健康教育。规范护士的护理行为，有效的防范护理纠纷，无护理纠纷投诉，使患者满意，提高医院声誉。同时拓宽知识面，不断完善自己的业务知识，提高自己敏锐的观察力和应急能力，满足患者要求并争取超越患者希望，更好地塑造医院窗口形象，提高门诊的服务质量。