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【摘要】 医院精神是医院的灵魂和支柱，是医院文化建设的核心内容。医院认真回顾总结自身的发展历史，又紧密联系当前医疗行业的实际，广泛征求职工的意见，提出了“人为本，诚犹信，技求精，业缘新”的医院精神。医院以此为出发点，在医疗服务的过程中，始终追求培育尊重病友、关爱病友、方便病友的人文精神。用培育医院精神统领医院的文化建设。
【关键词】 医院精神；医院文化
诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria说过:“医学在本质上具有两重性,它既是一门科学,也是一门人学,需要人文精神的滋养”。也有学者说：“医院最有价值的东西不是技术而是精神”。医院精神是医院的灵魂和支柱，是医院文化建设的核心内容。医院的品质不只是设施、技术的优势，更要有以人为本的文化理念和以民为先的服务境界。医院认真回顾总结自身的发展历史，又紧密联系当前医疗行业的实际，广泛征求职工的意见，提出了“人为本，诚犹信，技求精，业缘新”的医院精神。医院以此为出发点，在医疗服务的过程中，始终追求培育尊重病友、关爱病友、方便病友的人文精神。用培育医院精神统领医院的文化建设。
1 “人为本”精神是医院服务宗旨
1.1 尊重员工，培育职工的人文精神 医院精神是医院文化的核心，也是医院精神文明建设的核心。但是一种积极向上，富有感召力的精神不是一朝一夕建成的，必须通过耐心、细致和不间断的建设，才能逐步形成。我院始终贯彻以员工为中心，员工始终以病友为中心的人本理念，重视职工的需求，倾听职工的心声，完善用人机制和按生产要素分配的机制。正确处理好病友、医院、职工之间的关系，在理顺关系中求和谐。充分发挥骨干和典型的示范作用，开展“天使在行动”、“巾帼示范岗”、“法律知识竞赛”以及文体比赛等活动；组织进行“把困难留给自己，把方便让给病友”的大讨论；邀请清华大学教授来院进行“医患沟通艺术”专题讲座，指导医务人员的交流。通过寓教于乐的方式逐步形成共同的认识观、价值观、人生观，树立爱院爱岗、团结协作、共同奉献的良好精神风貌。以网站、院报、宣传栏、电子显示屏等为载体，激发职工的参与热情，唱响医院精神，营造标识美观、环境整洁、服务温馨、管理有序的优良氛围。
通过一系列的努力，医院服务层次逐步提升，运行机制更加规范，综合实力不断提高，吸引了来自全国各地的优秀人才，先后有4人次获得全国、省、市劳动模范等荣誉称号，九个病区获区卫生系统“温馨病房”称号，注射室获得省“巾帼文明岗”称号，医院获得慈善工作先进集体等。
1.2 尊重病友，对病友多给予人文关怀 在疾病面前，生命无贵贱之分，更没有身份的区别，白衣天使永远把生命和健康放在第一位，只有无条件的爱，才是真正的善待。
1.2.1 善待病友，关爱病友，体贴病友 当病友遇到困难时，主动帮一把；当病友有口难言忧虑时，给予多点关怀，保护病人的隐私；当老年病友因病厌世时，能耐心地与之沟通，消除忧愁，树立战胜疾病的信心。让关爱从每个医务人员的心底里自然地流露出来。针对门诊病友在就诊过程中常常会遇到疑问和不方便，医院在门诊大厅设立了“病友服务中心”，向病友提供导医、咨询、预约、审批等服务，同时还提供开水、轮椅、针线、纸笔和小物件寄存等帮助。导医实行站立式服务，遇上老、弱、残患者还要主动陪同服务。针对医务人员在服务过程中对病友不礼貌的行为，医院区别不同单元制定了“文明服务规范”，倡导对病人及其家属的亲切称谓，诸如“大妈”、“老师”之类，替代床号称呼。还规定了职工在工作场所必须遵守的形象规范，诸如“接听电话先问好、与服务对象交流要主动起立”等。对这些规范的执行情况，医院将组织跟踪检查，进行全面考核，其结果与评先评优挂钩。
1.2.2 宽容病友的苛求，体恤病友的病痛，改善就诊流程 病友是社会人的一分子，应学会宽容和体谅，用更加理性、宽容的心态帮助他们消除不如意。这就要求医务人员要有精湛的技艺、高度的责任心，敢为病人承担医疗风险的勇气，尽快、尽可能地为病人减轻肉体病痛的最佳治疗方案。虽然现代医学高速发展，新技术、新医疗手段为病人诊疗提供了强有力的保障。但看病时，仍要为病人的口袋着想，我院大多数为农村病友、劳务工以及普通市民、退休职工，我们要为他们的医疗经济实际承受能力多考虑，尽量少花钱，治好病。针对就诊排队等候时间长，尤其是外地病人来往不方便的情况，增设电子排队系统，实行弹性排班，或提前上班或延迟下班、中午连班、增加班次，一切服从病人需要；对挂号、划价、收费窗口实行合并服务，按楼层设置，避免病人上下来回跑；对各种医学检验、检查，努力做到随到、随查、随时发报告，把等候出报告压缩在最短时间内。
医院在推进文化建设过程中把倡导人性化服务作为重要环节，坚持实事求是，从矛盾最突出的问题抓起，从眼前能做到的事情做起，努力形成规范化的服务管理、服务实施和评价体系。
2 “诚犹信”精神是服务原则
医院是健康所系、生命相托的行业，医务人员的职业道德核心就是责任心，诚信服务就是职业道德的底线，是一个最基本的道德要求。病人来院就医不外乎就近就医、听广告听介绍、寻门路找熟人以及亲身体验后来复诊等这几种方式。如果家中一人重病住院，家属就会托人找关系，目的是让医生仔细诊治。究其原因：病人、家属存在一个“怕”字，怕医务人员看不起他们，冷漠待人；怕乱诊、乱检查；怕不负责任，配错药、打错针、开错刀（没安全感）。病友及家属渴望医务人员像亲人一样呵护他们；渴望早诊断、早检查、早治疗、早康复；这就要求医务人员文明行医、诚信服务，想病人之所想、急病人之所急。
诚信理念体现在具体的工作中就是讲求真实原则，要做到让病友明白医药费用清单，明白所患疾病，明白应做的检查项目，明白疾病诊疗方法，明白病情转化注意事项，要让病友知道就医时的权利，知道相关的诊疗秩序和规章制度，知道特殊检查和手术应履行的手续，知道诊疗项目和药品价格，知道医疗纠纷应依法解决的秩序等。病友只有获得从医院发布的真实信息和有关报告，才能对医院建立信任。为此医院建立了医患沟通、出院病人回访、工休座谈会等制度，开展创建“温馨病房”、“住院病人满意度调查评比”等活动；向每一位出院病友发放“医患联系卡”，提供主管医生姓名、联系电话、专科门诊时间等信息，多种形式收集病友对医疗服务信息，采纳合理化建议；各病区医护人员照片上墙，接受选择与监督；同时充分尊重病友的知情权和选择权，使他们能够享受放心、安心的医疗服务。正如有位青年医生说：“我的学历不高，专业不突出，我只有在为病人治疗时热情一点、在查房时关爱一点、在手术时认真一点、在巡视时多看一点，善待病人，这样才能赢得病人对我的信任”。不论从文化氛围、柔性环境、无痛医疗、方便病患、信息明示，还是病友隐私方面均提供了针对性的优质服务，因而医院赢得了病友良好的口碑。
3 “技求精”精神是医院实现优质满意服务的保证
任何一位病友走进医院，最大目的就是找一个技术好的医生，为自己治好病，尽快恢复健康；任何一所医院，面对激烈竞争，追求的最大目标就是迅速提高医务人员的技术素质，增强医院的核心竞争力。在对医务人员的技术要求上，医院和病友追求的目标是一致的。之所以深受病友青睐，是医院多年来通过科技兴院后形成的良性循环。要让一个医院真正的腾飞，关键是要有一大批高水平的医技人员。为此，医院实施了“引进来、走出去，以人带科、以科兴院”的战略举措，即通过人才的引进培养，去创建一个个特色科室，以特色科室实现科技兴院。近五年来，医院从全国各地引进的医疗技术骨干就有36位，这其中不乏博士、教授，而到省内外、国内外去进修深造的医技人员更是多达200多名，为了广纳人才，留住人才，医院出台了包括鼓励员工进修、深造，对外地引进人才给予安家费、住房补贴、帮助解决配偶工作、子女入学等问题的系列措施。为让人才充分施展才华，安心大胆工作，医院对他们提出的科研资金、设备投入、人员安排等合理要求，想尽办法给予满足。开明的政策促进了医院特色科室的发展。
《医疗事故处理条例》实施以后，不少医务人员产生了尽量避免风险的想法，各家医院出现了难治性手术减少和危重病人转治率增加等现象。医院为改变这种不正常的状况，当即出台了风险基金奖励办法，鼓励开展临床风险相对较大的三、四类手术和危重病人抢救。这不仅解除了医务人员的后顾之忧，也极大地调动了业务骨干开展新技术、新项目的积极性，业务技术迅速达到或接近省市先进水平，成为医院新的“拳头产品”。
为强化职工的竞争意识、危机意识，激发大家的进取精神。医院制定了相应的科技奖励政策，鼓励广大医务人员结合临床实践开展科研和技术创新，每年召开一次科技大会，设立专项资金，量化考核细则，对获得省、市级科技进步奖、新技术新项目实行重奖。科学管理无止境，只有以人为本，公平公正，才能为优质服务提供保证。
4 “业缘新”精神促进医院不断创新，开拓前进
在医院的基础和业务建设发展到一定阶段，如何克服平台效应，寻找新的业务增长点，适应社会需求，加强科学管理，提高医院竞争力，是我们必须面临的新课题。为推进医院的专科建设，早在10多年前，医院就投资170万元，在全省医院中最早购买了流式细胞仪，并建立了血液病实验室和层流室。如今，血液科采用强烈化疗、自体骨髓移植、造血干细胞移植等方法治疗白血病，疗效达到国内先进水平，科内先后承担省、市、区科研项目9项，其中4项获省、市科技进步奖。
医院以科学发展观为指导，积极拓展发展空间。为缓解看病难，打造病友满意的就医环境，完成了历时五年的整体迁建。单体建筑面积最大的新住院大楼拥有先进物流传送系统、自来水净化系统和集中供氧、供气、供热系统，高22层，实际开放床位1000余张。病房以双人间为主，每个病房拥有单独的卫生间和电话，病友可在病房内收看电视和上网，就餐有活动饭桌，陪人有活动床椅。
门急诊大楼，平均日门诊3千人次左右。拥有中央控调、物流传送系统、监控保安系统和能直接观看手术实景的视频传送系统等智能化先进设施。门诊部输液室分设成人和儿童输液室。主裙楼之间每层通道都设置了残疾人专用坡道。各楼层均设有服务台和电子显示屏，自动告知患者就诊时间。
医院还先后成立独立的眼科中心、急救中心、体检中心和肿瘤放化疗中心，吸引了越来越多的病友。但始终牢记医院公益性质，积极开展各种公益活动和承担各项公益义务，如免费接受全区基层卫生院业务人员进修学习，组织力量对卫生院的疑难危重病人进行会诊和诊治；与社区结对共建；积极开展“慈善一日捐”、无偿献血、进行结对助医等活动。
随着医疗市场逐步拓展。职工凝聚力、向心力和主人翁意识明显增强，对医院今后发展更加有信心，医院也因此获得了较好的社会效益和经济效益，增强了医院市场竞争力和发展的后劲力。
医者维护健康的责任永远是医院生存发展的原则。医院的形象如同一个人的形象，既有外在包装，更需要内在素质的表达，医院的服务内涵很丰富，我院通过培育医院精神表达了医院服务宗旨、服务原则、服务保证及发展潜力，诠释了特有的医院文化。
作者单位：宁波市鄞州人民医院，浙江宁波 315040