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【摘要】 通过介绍我院膳食中心坚持“以人为本”的服务理念，在经济管理模式下，通过运行机制、文化建设、质量管理、经济核算、服务理念、节能降耗等方面的创新改革，为患者、职工提供优质餐饮服务的工作经验。
【关键词】 膳食；经营；改革
新疆维吾尔自治区人民医院始建于1934年，是一所集医疗、教学、科研、预防、保健和社区服务为一体的大型综合性“三级甲等医院”，编制床位2410张，现有工作人员3400余名。
2006年8月，针对医院食堂的亏损经营状况，院领导班子以科学发展观为指导，对原清真、汉餐食堂进行合并管理，成立膳食服务中心，中心现有职工210人，其中：正式职工28人，外聘员工182人，通过整合人力资源、优化经营服务流程，加强经济核算管理等手段，顺利实现扭亏为盈，成为医院经济改革的亮点。
1 机制改革
1.1 人员管理 （1）加强食堂管理人员综合素质，定期举办班组长管理知识培训，使他们在掌握相关专业技能的同时，服务理念和管理水平也得到不断提高。（2）整合人力资源，按红案、白案、小吃分组管理，独立核算，各组设置合理的技术岗位，高、中级技术工人合理搭配，结合人员技术特点，按岗设人，避免资源浪费。（3）加快人才培养，大胆提拔青年人才充实到一线管理岗位，并实行轮岗制，努力塑造一专多能的管理人才。（4）建立职工技能培训考核制度，聘请专家对主、副食，凉菜加工制作人员进行理论、实际操作培训考核，择优录用。组织厨师参加培训取证，杜绝无证上岗。工作中，采取以老带新，高级工一对一代教，要求员工“精一门、会两门、懂三门”，全面提高职工技术水平。（5）我院膳食中心员工临时合同工占83%，人员流动率高，针对这一情况，我们首先把好招聘关，应聘人员必须具有一定的文化水平和相应的技术水平，“四证”（身份证、健康证、暂住证、技术等级证）齐全，对应聘人员严格进行理论、操作考核，新聘用人员，认真开展岗前培训，为稳定职工队伍，凡试用期表现优秀的技术人员，聘为长期合同工，享受同工同酬待遇，科室从生活上关心他们，尊重他们，使他们具备合一的科室荣誉感和归属感。
1.2 制度建设 为提高管理能效，制定了《班组百分考核》、《职工奖惩条例》、《安全工作责任制》等一系列规章制度，加强职工的自我约束意识，增强对违规行为的约束力，同时对工作表现积极的员工及时给予奖励，以个人带动班组，形成积极向上的工作氛围。
1.3 安全管理 食品卫生安全是餐饮行业的首要原则，忽视食品卫生安全必定会导致重大人员伤害事故。因此，科室成立了安全检查小组，每周对所辖水电暖、天然气、消防设施、设备、场所进行安全检查，对危险性较大的设备如：和面机、压面机、绞肉机等制定严格的操作流程，严防设备违规操作、明火操作擅离职守等违规行为。同时，设立设备专管员，每天巡回检查，详细记录设备使用状况，对存在安全隐患的老化设备及时更新、淘汰。
此外，为加强职工食品安全意识，科室多次邀请卫生监督部门对厨师进行食品卫生安全及操作规范再培训，对饮食卫生安全、职工操作防护安全、库房安全等方面做出明确的规定。同时，在各工作场所张贴安全警示语，使职工的安全意识得到进一步加强。
1.4 分配方式改革 打破旧的利益分配制度，在保证职工基本工资的前提下，实行班组收入分组核算，并按岗位技术含量、工作量、艰苦程度等指标设定人员分配系数，结合每月百分考核的量化标准进行分配，实现个人绩效工资收入与班组、食堂收入挂钩，使以往技能水平不分，风险程度不分，艰苦状况高低不分的利益分配格局得到改变，提倡多劳多得，有效地调动了职工工作积极性，执行的标准如下：
职工绩效工资=（班组营业收入-绩效考核成本）×80%×业务考核分%（式1）
剩余20%作为管理费用上交医院，形成医院、食堂、个人三位一体的利益分配格局。
1.5 细化管理模式 以医院引入ISO9000质量认证体系为契机，按照ISO9000要求，制定质量标准、规范工作流程、程序化操作、环节控制、细节管理，加大整改提高的力度。通过ISO9000质量管理培训，使每位员工明白“五做”、 “五检”、 “五常”管理，为食堂管理工作带入全新的管理理念。五做：做什么，怎样做，什么时间做，按什么路线做，做到什么程度。五检：检查人员，检查时间，检查什么项目，检查标准是什么，检查结果由谁负责落实。五常：常整理，常整顿，常清洁，常规范，常自律。
1.6 加强膳食质量监督 （1）科主任带队每周下临床查房，征询患者职工就餐意见，设置了服务投诉电话，随时接受患者及全院职工的监督与检查。（2）定期召开临床科室意见征求会，广泛听取护士长建议及意见，对工作中存在的问题，及时整改，逐一进行落实。
2 文化内涵建设
（1）中心每年提出一个奋斗目标，如：“创八好”（风貌好、信誉好、质量好、服务好、安全好、节约好、技术好、卫生好）、“安全质量年”等。（2）推出大量哲言、警示语并上墙，如：“产量是钱、质量是命，不能要钱不要命”、“要想干，就会找一种方法，不想干，就会找十种理由”、“所有的质量问题，都是人的问题”等，激励职工，营造一个团结向上的工作氛围。（3）组织各级管理人员赴知名企业参观学习，汲取先进管理方法，转变思想观念，拓宽管理思路。（4）定期组织党、政、工、团活动，丰富职工业余生活，通过举办知识竞赛、户外运动、文体活动等形式，激发职工的凝聚力、向心力。（5）大力提倡学知识、学文化、学技术的风气，科室专门建立图书站，要求管理人员定期读一本书，互相交流读书心得。（6）提高员工个人修养和素质，定期举办服务礼仪、财务知识、成本核算、公文写作等方面的知识授课。（7）提高职工优质服务质量，规范服务行为，使用文明服务用语，如“请、您好、谢谢、不客气、再见”等。3 转变服务理念，提高服务质量
3.1 树立“以病人为中心”的服务理念，解除患者后顾之忧，向患者推出一系列便民服务措施 （1）设立快餐点，全天现场加工供应各类主食、糕点、饮料等，为上、下班职工提供方便，同时解决了部分患者因特殊检查而耽误用餐的问题。（2）电话订餐，满足因医疗救治工作繁忙而无暇在食堂就餐的医护人员的需求。（3）对患有特殊病或有特殊口味要求的患者餐饮进行特别加工，如：妇产及手术后患者定做乌鸡汤、羊肉汤等营养食品。（4）病房设专职配餐员，每天两次预约订餐，并送餐到科室。（5）为患者无偿提供用于治疗的蔬菜等食品原料。
3.2 提供优质服务，解除职工后顾之忧 （1）设立职工超市，为全院职工供应米面油菜等副食品及各类生活用品。（2）为保证下班晚的职工吃到可口饭菜，推出5～8元小炒服务，现点现炒。（3）饭菜采取多批次、少批量加工供应，确保就餐者吃到新鲜、热的饭菜。
4 食品卫生质量
（1）坚持采购索证制度，食品供应商必须具备《生产经营许可证》、《卫生许可证》、《动物检疫合格证》等。（2）加强食品采购质量控制，对采购的原材料严格验收，尤其对成品、半成品从感官性状、证件标示进行重点查验，对不符合规定的坚决予以退货，坚决杜绝“三无”产品。（3）规范食品加工流程，原料—捡菜—切配加工—上灶加工—成品售卖均独立设置，各班组设立食品质检员，对每个环节进行控制。（4）前后堂、库房卫生环境实行“五常”管理法，提出明确标准，设施合理，制定每周检查制度。（5）使用消毒碗筷，取缔塑料袋。（6）明确食堂工作人员个人卫生要求：勤理发、洗澡、剪指甲；戴口罩、帽子、穿工作服；工作期间外出、上卫生间必须换工作服。（7）保持食堂就餐环境卫生，防止病菌传播，明示医护职工不得穿工作服进入餐厅就餐。（8）杜绝冰箱生熟混放、肉馅过量加工存储等现象。（9）荤、素实行分池清洗。（10）专门设立凉菜间，安装空调，灭蟑灭蝇等设施齐备。
5 经营成本核算
医院食堂经营一直是各级医院管理的难点，既要满足“以病人、职工为中心”的工作方针，又要兼顾经营成本不断增高的现实。为此，我院大胆创新经营管理模式，实行全成本核算，自主经营、自负盈亏。食堂按照医院下达的经济指标任务，不断加强职工成本核算意识，提高职工成本核算能力，使职工在充分认识全成本核算工作意义及内涵的情况下，通过改善服务态度、提高膳食质量、增加饭菜花色品种、扩大营业收入、减少浪费等环节控制，实现扭亏为盈，在承担人员工资、绩效工资及水电、交通、维修、劳保用品、办公及低值易耗品等全部费用后，每年还为医院创收，成为后勤改革的亮点。
5.1 扩大营业收入 （1）增加花色品种，医院食堂面对着形形色色的就餐群体，患者众口难调，对饭菜口味的要求较高，为满足不同就餐者的要求，只有加大供应品种，增加就餐选择，我院从最初的50余种增加到200余种，从色、香、味、形上下工夫，提高饭菜质量，吸引就餐人员。（2）加强成本核算工作，对每个品种进行成本核算，使饭菜价格合理，这样，既维护就餐者利益，也保证了食堂饭菜的加工质量。
5.2 降低采购成本 （1）餐饮原材料采购与餐厅经营分离，专门成立膳食采购组，规范采购程序，米、面、油等大宗物料集中招标对各供货商、供货单位进行资格审核、信誉评价，零星物料市场直购，货比三家。（2）改变传统从批发市场采购蔬菜、肉制品的方式，减少采购中间加价环节，通过考察，直接从蔬菜种植基地，肉类屠宰基地购买，降低了采购成本，提高了蔬菜质量。
5.3 节能降耗 （1）加强职工节能降耗观念和意识教育，使大家明白，“一滴水、一度电”的浪费都要纳入科室的成本核算，最终影响的是食堂的收入、个人的收入，使职工的节约行为从被动转变为主动。（2）食堂最大的浪费一般出现在饭菜过量加工、不能及时出售而导致的剩菜、剩饭上，而这些浪费对食堂经营利润的影响非常大，为此，我院食堂实行限量加工、宁缺毋滥的原则，各类菜品均使用统一的小容器盛装，售卖人员可根据菜品售卖情况及时通知后堂补充供应，同时，规定食堂工作人员不得自行就餐，在每天售卖结束后，将剩余饭菜再加工后统一就餐，这样，既满足供应，减少了浪费，还保证了每餐供应菜品的新鲜。（3）规范原料加工制作过程，如主食标准量化；副食原料科学配比，根据季节变化，菜价变动过大时，及时进行核算，做到定价合理；绿叶蔬菜加工时，不搞“一刀切”、果实类蔬菜削皮不得过厚等，能利用的充分利用。（4）避免水、电、汽消耗，如：根据天气、就餐人数变化及时减少冰柜、电炸锅等大功率用电器的使用台数，提高设备使用效率，杜绝长明灯、长流水现象。
6 经营效果
6.1 经济效益 膳食中心作为我院第一个实行全成本核算的科室，在承担了正式职工工资及津贴、临时工工资及津贴、绩效工资、食品原材料、水电暖、天然气、办公用品、低值易耗品、交通费、维修费等费用后，2007年顺利实现扭亏为盈，全年实现收入1636.46万元，结余61万元。2006年9月成立之初收入为90.50万元，至2007年11月达到历史最高的157.16万元，见图1。
图1 2006～2007年我院膳食经营收入曲线图
6.2 社会效益 膳食服务工作是医院日常工作的重要组成部分，其服务对象是特殊群体，主要针对患者和医院职工，带有福利性和公益性。因此，膳食服务质量的优劣直接关系到患者、职工的健康和医院的发展。
7 小结
2007年以来，随着物价的上涨，医院就餐人员增加，各医院膳食经营均面临着前所未有的挑战，我院膳食服务中心面对困难，坚持“以病人为中心”的服务理念，通过健全的机制，创新的工作方式，强化人力资源和食品卫生管理，节约开支、减少浪费，增强抵御物价波动冲击的能力，按医院规定销售差价率，不高于20%，全年平均控制在17.30%，基本保持了饭菜价格的稳定，食品价格与市内各大医院相比，处于相对偏低水平，饭菜质量得到患者、职工的一致认可。2007年膳食综合满意度达92%以上，在社会上，尤其是医疗机构膳食管理上获得了较高的知名度，在卫生监督管理部门的综合考评中获得较高评价，成为医院经济改革的一个亮点。
作者单位：（新疆维吾尔自治区人民医院，新疆乌鲁木齐 830001）