点击显示 收起
【摘要】 如何妥善处理医患关系，化解和处理医疗纠纷，防范医疗事故，已成为各级医疗卫生机构的重要工作。如何进一步提高医疗机构及其医务人员预防和处理医疗纠纷的水平，合理解决医疗纠纷，从整体上推进医疗服务的科学化、规范化、标准化。正确理解国家法律法规和政策，深入认识和防范医疗风险，提高医疗纠纷处理的理论水平，掌握相关的实用技巧，更好地维护医患双方合法权益，构建和谐社会。
【关键词】 预防;处理;医疗纠纷;和谐
医疗质量与医疗安全是医院工作的命脉。不断提高医疗质量，保证医疗安全，严防医疗差错事故的发生，是医院工作的重心。在市场经济不断深入的当今社会，人们的维权意识不断增强，而在医疗服务行业，即使付出了百分之百的努力，仍不可能使百分之百的病人百分之百的满意，因为医疗工作的高风险性，医疗服务对象的特殊性，决定了医疗纠纷不可避免地存在。怎样预防与减少医疗纠纷，使潜在的或已经发生的纠纷解决在萌芽状态，使医院与医务人员的合法权益乃至病人的合法权益得到合理的保护，构建和谐医患关系，是当前卫生工作的热点问题，也是医疗卫生事业改革所要直接触及的重要问题。
1 医疗纠纷的预防
1.1 加强医德医风建设，教育干部职工真正树立全心全意为人民服务的思想，从根本上改善医患关系 牢固树立“以病人为中心，全心全意为病人服务”的服务理念。真正做到恪守医德，把病人当亲人，在每一个环节，每做一件事情都把病人摆在“上帝”的位置，急病人之所急，想病人之所想，同时，重视医患之间沟通，多做宣传、解释工作，以得到他们的积极配合，达成医患之间的相互谅解，从根本上改善医患关系，减少医患纠纷。反之，如果医务人员还停留在过去“以医疗为主”的服务模式上，只见治“病”，不见医“人”，服务态度生、冷、硬，那就很难取得病人的信任，从而引起医患之间产生种种误会，最后导致了纠纷的发生。
1.2 加强医政法规的学习，增强干部职工的责任感和使命感，提高法律意识，学习自我保护 在医疗卫生行业，已有一套比较完整的医政法规，如《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗机构临床用血管理办法》、《医疗事故处理条例》及其配套措施等;医院也有结合单位实际制订的医院管理方案。医院要组织干部职工系统地学习这些法律法规及医院各项规章制度，借鉴其他医院的经验教训，以案说法，以示警醒。使医政法规知识和医院管理方案的条款深入每个干部职工的心中，并在工作中利用法律法规的武器，规范自己的行为，增强大家的责任感和使命感，提高法律意识，学会自我保护，有效地防止医疗事故，减少医疗纠纷。在实际工作中，要认真领会法律法规的文件精神，并用来指导具体的工作。如某个手术导致了某项并发症，如果只是简单地记录手术过程，并未强调这个并发症的无法预料和不可防范，那结果可能对医院就很不利;而如果能够紧紧抓住《医疗事故处理条例》第三十三条中不属于医疗事故的几种情形，记录时更详细、更及时、更准确，那么对医院就是最有力的辩护。
1.3 严格环节质控，及时发现医疗质量与医疗安全隐患，将纠纷解决在萌芽状态 医疗差错事故、医疗纠纷重在预防。因此，医务人员应恪守医德，严格遵守医疗操作规程。医务科、护理部、药剂科及相关职能科室人员要定期到科室检查病历和处方的书写质量，要深入病房，检查医护人员的实际操作是否规范，实习带教是否认真、负责、放手不放眼;三次查房、三级查房、大查房要保证质量，真正起到发现问题、提出问题、解决问题的作用，并奖优罚劣。奖罚要及时、分明，一视同仁，营造一种质量面前人人平等、公平、公正的良好氛围，及时发现质量及安全隐患，并解决在萌芽状态。
1.4 强化医院应付医疗纠纷的能力 随着市场经济体制度的建立和完善，随着我国医疗体制的改革，医疗制度必须适应市场经济体制的改革。而市场经济说到底就是法制经济，今后医院在与病人打交道、与药厂打交道、与其他有关单位打交道的过程中，都必须受到市场体制规律的约束。因此，依法办事就显得格外重要。要想让医院在市场经济体制条件下立于不败之地，要想让医院充分自如地应付医疗纠纷，必须要有懂得法律实务的律师参与医院的决策、管理和重大事件的处理。聘请既懂医又懂法的律师担任法律顾问，应该说是当今医院选择的上策，可以迅速将医院的医疗行为、医院的管理体制与市场经济体制接轨，增强医院处理医疗纠纷的能力。
2 医疗纠纷的处理
医疗纠纷发生后不论医院是否有错，都应积极处理，查清事实，安抚患者，使对公众的不良影响降至最小。由于服务性是医疗活动的固有属性，因此在处理医疗纠纷时，必须摒弃生、冷、硬、推的作风，避免投诉方向外界散布不利流言。
2.1 快速反应，积极处理 当医疗纠纷发生后，首先应迅速采取切实有效的医疗措施，以控制不良医疗事件的继续和扩大、蔓延。其次要迅速主动地与卫生行政主管部门取得联系，通报不良医疗事件发生的原因、已造成的后果和已经采取的应对措施。
2.2 深入调查，弄清事实 医疗纠纷处理人员应从中立的角度出发，深入医疗纠纷事件的发生现场，向医务人员、患者以及其他在场目击者了解纠纷发生的整个过程，判定纠纷的性质和程度，明确纠纷的责任所在，评估医患双方所造成的损失，预测事件发生的后果，为医疗纠纷的处理提供事实依据。
2.3 自我检讨，安抚患者 在了解不良医疗事件发生的全过程后，医院方面如果有错，应主动承担责任，依照法规给予患者或其家属精神安慰和适当的经济赔偿;对于不属于医院方面责任的不良医疗事件，医院要实事求是地向患者或其家属解释清楚，取得患者或其家属的谅解;对在事件中做法正确、表现出色的医务人员要给予鼓励，以增强士气;对于患者或其家属的无理要求，医院要严词拒绝，以免使他们认为有可乘之机。对于产生医疗事故、医疗纠纷的原因不查清楚的不放过;对责任科室、责任人不处理的不放过;对责任单位、责任科室和责任人不认识错误、不汲取教训、不落实防范措施的不放过。
3 构建和谐医患关系的措施
3.1 以人性化服务为中心，寻找服务创新点 医疗工作是一项为患者提供健康服务的崇高事业，为患者提供一流的服务是医院各项工作的出发点和最终目的。因此，医院的工作要以服务为本，把病人方便不方便、满意不满意、赞成不赞成作为医院的出发点，努力为患者营造文明、温馨、放心的就医环境。将医院人性化服务的理念融入医疗服务和医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人只是管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的服务理念。开展“让礼仪温馨服务陪伴患者诊疗全程”活动，要求医务人员在诊疗中全程使用礼仪性、关怀性、安慰性、鼓励性语言。通过人性化服务，寻求服务创新点，提高患者对医院的满意度，构建和谐医患关系。
3.2 质量管理和质量监督“联席”，促进医疗质量提高 医院的质量管理工作常常落在医务科和护理部以及相关部门，这些部门既要确定执行部门的行为要求和规章制度，又要对执行的情况进行监督检查，质量管理部门同时又是质量执行部门的主管，常常出现责任不明的现象。而且，很多管理过程本身就对临床科室的质量保证有着负面的影响，一旦出现质量问题，往往会出现责任落在自己头上的现象，导致制度制订完善而检查监督松散。成立医疗质量监督机构，实行管理和监督相互独立，质量促进体系。医疗质量监督部门主要任务之一是研究政府和医院管理部门的政策、法规和各项规章制度，确定其在医院可执行情况，并对常规工作中执行情况进行监督检查;还承担着分析、寻找执行过程中出现偏差的原因，并定期和不定期与质量管理部门以及医院行政部门进行沟通、反馈，为医院的“质量”决策调整提供依据：同时还要协助临床科室对行政管理部门和医疗辅助部门的工作进行监督、检查，促进上述部门对临床工作的支持和服务。实现质量管理和质量监督分立、联席为基础的质量促进体系对医院的全面质量管理和持续的质量改进又着重要意义。
3.3 开展预防和处理医疗纠纷专项培训 近几年我市医疗单位医疗纠纷的发生呈上升的趋势，对全市的医务工作人员开展预防和处理医疗纠纷的业务培训工作刻不容缓。培训内容包括医患关系新理念、医院管理制度的法律基础、医疗纠纷的法律适用、医疗侵权举证责任倒置、医疗纠纷处理中的难点、对策、处置原则、技巧及纠纷防范等。通过培训，进一步增强医务人员安全防范意识，提高对医疗纠纷的应对处理能力，确保医疗安全，将医疗纠纷多发趋势有效的遏制下去。
3.4 构建处理医疗纠纷的长效机制 处理医疗纠纷中遵循“预防为主、依法处置、公平公正、及时便民的原则”。建立人民调解机制，通过司法第三方介入的形式，增加医疗纠纷处置的公平性、专业性和规范性，赢得医患双方对处理结果的认可。同时制订医疗纠纷处置预案，明确政府相关职能部门在加强医疗机构治安管理、保障医患双方合法权益、加强医院质量管理、正确发挥人民调解作用和合理规范统一理赔标准等方面的职责义务，各医疗单位也要制订本单位预防和处理医疗纠纷工作的预案 。