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［摘要］ 干部病房的护士长应注意管理工作技巧，根据病人群体特征及护理人员的结构特点实施有针对性的、行之有效的管理策略。主要做到以下3点：（1）知人善任，组建团结融洽的集体，为提高护理质量创造良好的基础。（2）利用自我效能理论加强护士长自身、下属护士及住院患者的自我效能感，从而提高管理效应。（3）运用灵活的交流技巧调动护士的积极性，建立良好的护患关系，增加病人的满意度，提高护理质量。
［关键词］ 干部病房；护士长；管理技巧
我院神经内科干部病房有着其特殊性：（1）病人群体的特殊性，主要表现在2个方面：首先是病人老年化，住院病人平均年龄79.8岁。其次是心理需求的特殊性，如：①患者离退休前都是各条战线的有功之臣，受人敬仰，离退休后对周围人群态度较敏感，自尊心强，生病后，易产生失落感、孤独感；②由于他们有一定的知识涵养，所以有强烈的了解疾病常识及预防保健知识的要求；③大部分病人自我意识强烈，有唯我独尊倾向，表现为病人角色缺如或病人角色强化，遵医行为不良等。（2）护理人员结构的特征性，我科拥有专业人员6名，其中从事临床工作护龄达30年以上者4名，她们有着丰富的临床护理工作经验和社会经验。但日常工作有时力不从心，护理观念较滞后，接受新知识能力有限，从而缺乏工作信心。因此，干部病房的护士长应注重管理工作技巧，根据病人群体特征及护理人员的结构特点实施有针对性的、行之有效的管理策略。把如何调动护理团队的积极性，充分挖掘潜能，发挥一班人的作用，提高护理质量作为工作重点；把教育病人养成良好的遵医行为，提高病人的满意度，最终使他们产生健康促进行为作为工作目标。主要做到以下3点：（1）知人善任，针对不同类型的护士采取不同的管理方法，来协调其积极性，组建团结融洽的集体，为提高护理质量创造良好的基础。（2）利用自我效能理论加强护士长自身、下属护士及住院患者的自我效能感，从而提高管理效应。（3）运用灵活的交流技巧调动护士的积极性，建立良好的护患关系，增加病人的满意度，提高护理质量。
1 干部病房概况
神经内科干部病房，实有床位34张，以收治神经内科脑血管疾病为主的综合性病房，服务对象为在职或离退休的企、事业单位中层及以上领导干部、老红军、高级知识分子。本病区拥有专业护士6人，其中主管护师1名，临床工作护龄达30年者5名。她们有着丰富的临床护理经验及社会经验，但日常工作有时力不从心，护理观念较滞后，接受新知识能力有限，从而缺乏工作信心。
2 干部病房病人群体主要特征
干部病房病人群体具有2个主要特征：首先是患者以老年病人为主，平均年龄（以2005年1～6月，每月1日计算）79.8岁。而且，随着时间的推移，住院病人年龄也随之增长。第二，心理需求较为特殊，他们有着不同的文化水平及社会经历，曾担任过领导职务，这种特殊经历决定了特殊的心理特点。主要表现有3个方面：（1）患者离退休前都是各条战线的有功之臣，受人敬仰，离退休后对周围人群态度较敏感，自尊心强，生病后，易产生失落感、孤独感。（2）由于有一定知识涵养，他们有强烈的了解疾病常识及预防保健知识的要求。（3）大部分病人自我意识强烈，有唯我独尊倾向，表现为病人角色缺如或病人角色强化，遵医行为不良等。
3 干部病房护士长的管理工作技巧
护士长在科室中的作用既是领导者、组织者，又是护理工作的执行者，所以必须具有良好的组织能力，科学的管理艺术和过硬的护理技术本领。护士长管理工作的好坏直接影响护理质量的高低，而干部病房护士长更应根据病人群体特征及护理人员的结构特点，实施有效的、有针对性的管理技巧与策略。把如何调动护理团队的积极性，充分挖掘潜能，发挥一班人的作用，提高护理质量作为工作重点。把教育病人养成良好的遵医行为，提高病人的满意度，最终使他们产生健康促进行为作为工作的目标。
3.1 组建团结融洽的集体 这是为提高护理质量创造良好的基础。护士长是科室的领导者，必须要有一批愿意接受其领导的护士，那么两者之间才能配合默契，护士长工作才能得心应手。对于不同类型的护士采取不同的管理方法，来协调其积极性。干部病房护理人员年龄偏大，护士长在工作中一定要灵活机动，掌握每个护士的个性特点，才能发挥其特长。
对老同志要尊重她们。她们大多是临床经验丰富、工作细致耐心，对工作尽心尽责，但由于年龄所限，在日常工作中有时力不从心，作为科室护士长不能嫌弃她们，更要关心尊重他们，发挥她们的所长，让她们从事适合自己的工作。
对年富力强的中年护士，要爱护、理解她们。因为她们对护士这份工作充满信心，独立工作能力强，遇事不慌张，自有主张，不受干扰，遇到危重病人抢救时，沉着冷静、运用自如，工作有条不紊，能顺利地配合医师完成抢救工作。护士长对待这批护理骨干，要关心她们的生活、工作、学习、晋升等情况，充分发挥这部分人的积极力量。护士长用人原则是用人之长、避人之短，择人任事都应从一个人能做什么，能贡献什么为基础，对待护士要做到爱才、用才、容才，这样才能发挥她们的最大才能，保证护理质量。
3.2 利用自我效能理论提高护理质量 自我效能理论是美国斯坦福大学著名心理学家班杜拉提出的，是指个体对自己是否有能力去实施某一行为的期望，是人们对自我行为能力的认知与评价。自我效能感高的人富有自信，常把失败归因于自己努力不够；自我效能低的人往往把失败归因于自己能力不足，天资不够［1］。
3.2.1 护士长应不断提高自我效能感 通过不断提高专业理论与技能，培养良好的自身素质和心理素质，勇于实践新知识、新技术并加以总结论证。在经验中建立稳固的自我效能感，为下属建立自我效能感起到正性影响。
3.2.2 护士长应提高下属的自我效能感 要注意善于挖掘潜力，为她们创立发展、展示自我才能的机会与空间，在实际应用中，让每位护理人员参与科室管理工作，科室成立了护理质量督察小组，根据各自优点，分别担任组长，负责督察各项护理指标完成情况，从而满足其成就感，增强工作热情及自信心。
3.2.3 帮助患者提高自我效能感 自我效能感理论被认为是与健康教育密切相关的理论之一［2］。针对干部病房病人群体特征实施健康宣教的方法是：从患者现在最有把握做到的事情开始，然后循序渐进。在他们成功地完成了曾经自己努力过的事情后才会变得更富有信心。即让病人自己参与制定健康教育计划，主动提出现存的或潜在的健康问题，并找出解决问题的方法。这种互动式宣教方式及健康教育活动，可以满足病人的求知心理，处于主动地位，避免产生被迫接受感，从而提高了健康宣教的效果，增加病人的满意度。
3.3 运用灵活的交流技巧提高管理质量 有资料表明，护生长在临床护理工作中有74%的时间用于交流［3］。护士长必须具备现代化管理技巧，而交流是最基本的管理技巧，干部病房护士长更应不断地学习交流知识，在实践中努力探索，从而提高交流技巧。
3.3.1 灵活的交流技巧可调动护士的积极性 根据心理学“关系场效应”理论，在一个群体中，如果彼此关系融洽，会产生群体增力作用，达到1+1+1>3的效果，这个群体就会产生内聚力。反之，则会产生群体减力作用，使1+1+1<3的效果，这个群体就会产生摩擦力。护士长的责任就在于创造和维持一种有利于调动积极性的温暖友爱的环境气氛，使工作人员心情舒畅［4］。所以，护士长应利用听、说等交流技巧经常与护士交流、谈心，了解护士的思想情况、有无困难，并设法解决。对护士工作中存在的问题给予指示，并帮助其找出原因及改进方法。对护士取得的成绩应给予肯定的奖励，鼓励护士对自己的工作提出合理化建议，以改进自己的工作方法。尽量给护士提供学习的机会，以充分调动其积极性，发挥更大的潜力，从而提高护士队伍的凝聚力、向心力，而达到群体增力作用。
3.3.2 灵活的交流技巧可建立良好的护患关系 护士长在与病人交谈时应注意语言的礼貌性、安慰性、艺术性，并创造和睦、融洽的气氛和环境，促进护患之间的情感交流，实现深层次的护患沟通。如在收集病人资料时，首先应礼貌、恰当地称呼对方。如：某老或某某加原领导职务称呼。以取得病人的好感，然后再作自我介绍，利用开放式谈话方式引导病人谈话。对有缺陷的病人，如：听力较差的应多采用非语言交流方式；对视力较差的，则应减少非语言交流，尽量补充其看不见的内容。
总之，干部病房的特殊性造就了干部病房护士长的管理工作的特殊性。以上所述，是笔者从事干部病房护理管理工作以来积累的一些管理技巧及经验体会，并在临床管理工作实践中收到的良好的效果。
［参考文献］
1 潘泳棠.归因论与教育.香港中文大学教育学报，1989，17（1）：3-9.
2 马小琴，丁六松，马伟君.从相关主题词看健康教育研究的动向.中华护理杂志，2001，36（6）：405-408.
3 张萍萍，葛炜.谈护士长交流技巧.中华护理杂志，1998，33（4）：221.
4 裴显俊.充分发挥护士长的管理职能作用.中华护理杂志，1990，25（8）：407.
（编辑：江 枫）
作者单位： 430014 湖北武汉，武汉市中心医院干部病房