点击显示 收起
【摘要】 为更好的维护消费者的权利，保障人民的公共卫生安全，抓住监督工作重点，我们将近2年的举报投诉情况进行汇总分析，探究其特点及分布规律，及时了解消费者关注的热点，发现监督工作中的新问题，从而有针对性的开展卫生监督工作。
【关键词】 举报投诉；分析
跨入21世纪，人们的生活、文化水平日渐提高，卫生意识逐渐增强，近年来人们对食品的安全性也越来越关注，这势必会使投诉量增加，投诉反映的问题是百姓关注的焦点，更是我们日常监督工作的重点，举报投诉既是卫生行政部门联系群众，接受社会监督的方式，又是卫生行政部门为群众办实事，保障人民公共卫生安全的重要体现。为了了解我区举报投诉的受理、查处、完成及时率的工作情况，探究其特点和分布规律，给日常监督工作以有益的提示，从而进一步加强和完善卫生监督工作，我们对2004～2005年北京市朝阳区的卫生监督举报投诉情况进行整理分析，结果报告如下。
1 资料来源与方法
资料来源于2004～2005年北京市朝阳区所受理（包括电话、来信、来访以及公共卫生监督举报投诉网络平台）的全部举报投诉案例，根据其资料汇总整理进行分类统计处理。
2 结果与分析
2.1 投诉量逐渐增多 2003年北京市朝阳区卫生局卫生监督所成立以来，就将举报投诉工作列入了日常的专项工作，设立专职科室和工作人员负责举报投诉的受理、查处工作，24h开通网络平台和电话专线，有健全的举报投诉工作制度及工作程序，认真核查每件举报投诉案件，给投诉人以满意的答复。另外，加强卫生知识的宣传，提高消费者的法制观念，使其正确运用法律武器维护自己的合法权益。2004～2005年共受理举报投诉案件3648起，2004年受理1678件，2005年受理1970件，2005年比2004年公共卫生投诉总量有明显上升。通过对两年来常见的四类公共卫生的举报投诉量进行比较（图1），可以看出：（1）医政类举报投诉量增加明显，2004年受理238件，2005年受理485件，受理数量是2004年的2倍余。这可能与：①地区特点：朝阳区地处城乡结合部，外来务工人员较多，就医观念落后，多选择费用较低的小诊所就医；②场所隐蔽：小诊所的位置一般都很隐蔽，多集中在待拆迁的建筑工地周边或农村的平房地区，常常没有任何标志，有的只在夜间悬挂十字标志，不容易被发现；③利益驱动：非法行医者非常狡猾，在自己的诊疗场所仅放少量的药品、器械，在受到执法人员查处收缴时，对其损失不大，而且非法行医者使用假冒伪劣的药物、器械，成本很低，但赚取的利润很大，在受到执法部门的取缔后，仍会更换地方重新开业；④综合执法力度不足：有效打击非法行医，还需要各职能部门的大力协调，避免单一部门的执法力量薄弱，要强化综合执法，形成有力的配合。（2）在举报投诉的案例中食品卫生的投诉始终居高不下，2004年食品卫生的投诉量占全年投诉总量的77.5%，2005年占全年投诉总量的62.9%，食品安全突现重要。根据2004～2005年举报投诉的资料分析，食品卫生的投诉高峰主要集中在每年5～9月，7、8月份成为全年投诉量的最高点。这与夏季气温高，湿度大，微生物繁殖快，一些小型餐饮业的冷链系统又得不到保障，夏季人们外出就餐的机会多等诸多因素有关，造成投诉的高峰多出现在每年的5～9月，10月份投诉量逐步呈现下降趋势（如图2）。(图1、图2见附页1)
2.2 举报投诉工作程序
2.2.1 受理 群众可以采取来信、来访、来电、网络等多种形式向我们举报投诉，我们受理后将统一登录到北京卫生监督工作平台进行案件的记录。
2.2.2 转交 依据北京市卫生监督所的举报投诉处理程序的要求，负责受理的科室对举报投诉案件的轻重缓急分成A、B、C三级后，通过网络转交给专职科室。
2.2.3 调查核实 监督员接到投诉案件后，按照规定时限，A级1h到达现场，B级3日、C级5日内到达现场进行调查核实。
2.2.4 回复 投诉人留有联系方式的，监督员将调查情况主动反馈给投诉人，最后监督员要把调查核实、处罚情况录入到监督工作平台。
市卫生监督所和负责处理的辖区监督所在卫生监督平台上可以看到每个举报投诉案例的全过程，包括案件的受理、转交、查处和回复情况，并且能随时查阅。简化工作程序，使得举报投诉工作更加方便、快捷。
2.3 举报投诉内容 举报投诉内容以食品卫生、医疗机构、生活饮用水为投诉总量的前三位。食品卫生投诉以行业分类，餐饮业占多数，其次为销售业（综合商场、超市、便利店、连锁店等），生产加工企业和食品摊贩投诉量相对较少。按食品卫生内容分，主要以食品感官异常最多见，还有食用后产生不良反应、无卫生许可证经营（以小餐馆和食品摊贩占绝大多数）、食品生产经营过程不符合卫生要求等。医疗机构的举报投诉以非法小诊所最多，其次投诉医院中承包科室，雇佣无资质人员以及超诊疗科目的行医行为等成为举报投诉的新焦点。
2.4 调查与处罚情况 举报投诉的调查处理工作至关重要，它关系着消费者的权利，人民群众的公共卫生安全，监督部门的执法形象，也是政府为人民群众办实事、办好事的重要体现。但举报投诉的调查核实存在一定难度。因为：（1）动态变化：食品生产经营过程的卫生状况是一个动态的过程，调查具有一定的即时性，而且消费者多是在与商家调解未果后进行投诉，监督员再进行调查取证比较困难。（2）动机不同：投诉人的投诉动机也大不相同，有时监督员需要投诉人提供证据，商家在监督员的压力下及时找到投诉人协商解决，投诉人在得到商家满意的赔偿后，拒绝向监督部门提供证据，并且往往要求撤诉，使得案件的调查工作无法完成。（3）技术性强：举报投诉的查处工作需要监督员既要掌握专业知识、相关的法律法规，还应具备一定的心理学知识和调解、沟通的能力以及一些语言技巧。即进行了依法的查处，树立了执法形象，又能让群众满意。2004～2005年共受理举报投诉3648件，按时完成3230件，完成及时率88.5%。2005年全年共受理举报投诉1970件，共进行734户次的行政处罚，其中警告169户次，取缔241户次，罚款323户次，罚款金额为218965元人民币，吊销卫生许可证1户次，没收违法所得2950元人民币。
3 讨论与建议
3.1 规范和完善举报投诉的受理工作 2003年北京市建立了公共卫生监督举报投诉网络系统，2006年该系统进一步完善，实现了全市20个区县监督所同时在网上进行案件的受理、调查和回复工作，我们的举报投诉工作已开始向规范化管理的方向前进。现在我们迫切需要全市统一的举报投诉电话，建立一个垂直管理系统，如建立市举报投诉受理中心，由一个部门对外统一受理举报投诉，然后依据属地管理原则再分派给区监督机构进行调查处理，从而规范了受理范围，并且区县间管辖范围交叉时可以由受理部门协调案件的转交工作，简化了工作程序，群众只需拨打一次电话就可完成投诉，避免了投诉人在市监督所和区属监督所对同一事件的重复投诉，方便群众投诉。
3.2 加大卫生知识的宣传 加强卫生法律、法规的宣传，提高群众的卫生意识，特别是对建筑工地、学校周边的无卫生许可证经营的多发地段设立警示牌，宣传卫生知识，同时加大监督力度，给无证经营的小餐馆或流动食品摊贩以严厉打击，使得这些心存侥幸的违法分子无藏身之地，从而遏制无证经营行为的孳生，规范商家的经营理念。
3.3 提高技术手段，加快检查速度 举报投诉量逐渐增加，而监督人员配置严重不足，再加上检测技术落后，给举报投诉的及时处理带来相当大的困难。因此，上级部门应加大这些方面的投入，完善各项设施，提高监督员的业务素质，配备有利的硬件设施，以保证执法工作的及时性、高效性，让投诉人满意。
3.4 构建互动平台，鼓励社会监督 随着人们对食品安全的关注，政府鼓励社会监督，朝阳区食品安全办建立了举报投诉的专项奖励基金，经过监督部门的调查核实，认定举报投诉情况属实，并给予行政处罚的案件，对实名的投诉人给予现金奖励。让群众知法、守法，与违法行为作斗争。
作者单位： 100021 北京，北京市朝阳区卫生局卫生监督所
(编辑：李 木)