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【关键词】 平衡记分卡 医院绩效评价
平衡记分卡（Balanced scorecard）作为一种战略管理和绩效评价工具已为国内外众多企业所采用，并取得了良好的效果。本文试图将平衡记分卡引入医院管理，构建全新的医院绩效评价体系。根据平衡记分卡在企业管理中的应用经验，结合目前有关医院绩效评价的研究和实施情况，设计以下医院平衡记分卡的基本框架。
1 财务(Financial)方面平衡记分卡的设计
(1)财务方面的目标：扩大收入总量、降低运行成本、多渠道筹集资金、促进医院资源优化配置。(2)成功的关键因素（CSF）:筹集社会资金、改善就医环境、加强科研建设、提高医疗质量。
医院是以保障人民群众健康为目的，集医疗、教学、科研、预防为一体的非盈利性社会公益组织，主要追求的是社会效益。因此财务成功并非医院的根本目标，但充分、稳定、长期平衡的财务经费，依然是医院健康持续发展的前提保障。特别是随着医疗市场的竞争加剧和医疗机构的规模扩张，医院的资金需求日益强烈，经费紧张始终是医院发展所面临的一大难题。因此，医院在财务战略上应着眼于拓宽筹资渠道，合理编制预算，严格控制成本，提高资源利用率，以促进医院可持续发展。财务方面平衡记分卡的关键绩效指标（KPI）可设计为：净资产增值幅度、资产负债率、总资产报酬率、管理费用水平（率）、药品收入占业务收入比率。
2 顾客(Customers)方面平衡记分卡的设计
(1)顾客方面的目标：看好人民群众的病，让人民群众满意。（2）成功的关键因素（CSF）:加强技术力量、提高医疗质量、改善医疗条件。
医院的任务是救死扶伤，一切以病人为中心，为人民群众的健康服务。因此顾客方面平衡记分卡的关键绩效指标（KPI）可设计为：(1)病人满意度：反映病人对医院的满意程度，这是主观指标，可以通过问卷或访问等形式获得。(2)主管部门满意率：是指卫生主管部门对医院完成医疗、预防、教学和科研任务的满意率，反映了社会对医院的认可程度。(3)患者病愈好转率：是指病愈出院病人数与所有出院病人数之比，是病人就医最为关心的问题。
3 组织内部流程(Internal business progress)方面平衡记分卡的设计
(1)组织内部流程方面的目标：提高技术力量、搞好医疗保健、提高病愈好转率。(2)成功的关键因素（CSF）：提高医疗质量、提高护理质量、进行健康保健指导。
从价值链通用模式出发，医院的内部业务流程为：供（入院就诊）、产（治疗护理）、销（康复离院）。医院的患者从入院到出院，可以看成是产品生产加工的过程。患者入院可以看成原材料的采购过程，原材料采购结束，就要进行生产、包装、销售等。而患者入院以后则要经过医生的诊断治疗、医技科室的辅助检查、护士的精心护理等过程，然后出院。因此，内部业务流程方面平衡记分卡的关键绩效指标（KPI）可设计为：患者对医院管理工作满意度、医生对医院管理工作满意度。
4 学习与成长(Learning and growth)方面平衡记分卡的设计
（1）学习与成长方面的目标：培养和引进高素质人才，建设一支高素质的人才队伍。（2）成功的关键因素（CSF）：队伍建设、培养进修、人才引进。
一流的医院必须有一支一流的人才队伍，一流的人才队伍建设是冲击一流医院的必要条件。知识爆炸年代的今天，人才是强国之本，医生就是强院之源，只有建设出一支精干的人员队伍，医院才能实现真正的跨越式发展。因此，医院要定期或不定期地对医务人员进行培训、送医务人员到上级医院进修学习、鼓励学术交流、并给予响应的自主权，以促进人员队伍建设。学习和成长方面平衡记分卡的关键绩效指标（KPI）可设计为：医护满意度、医护培训率、医护流失率、科研成果率等。
由此可见，财务、顾客、内部流程、学习与成长这些紧密联系的四个维度确立了平衡记分卡的基本框架，但平衡记分卡既不是上述4个维度的简单组合，也不是一些财务指标与非财务指标的简单拼凑，它是医院战略等一系列评价指标相联系的有机整体。
（编辑：邓 锋)
作者单位：644000 四川宜宾，宜宾市第一人民医院