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【摘要】 目的 提高住院患者满意度。方法 针对患者住院期间的实际情况及个体差异，制订护士长访视患者的计划，有计划对患者实施针对性访视，全面了解患者住院期间的各种需求及意见、建议，及时解决患者的需求和纠正工作中存在的不足。结果 通过实施护士长有规律地深入访视患者后，2006年度住院患者满意度从2005年度的94.8%提高到98.8%，增长率达4.2%，居全院首位。结论 实施护士长规律性深入访视住院患者，针对性强，不仅能够及时了解和解决患者的各种需求，还能及时发现和纠正工作中存在的不足，通过临床实践观察，在提高住院患者满意度方面，见效较快；另外，也缩短了护士长与患者之间的距离，增进友谊，更好地从患者方面收集到有关护理管理方面存在不足的信息，及时分析及改进管理方法，从而提高护士长自身的管理水平，是一种值得推广的管理方法。
【关键词】 护士长；规律性；访视；患者
随着社会的发展及医学模式的转变，结合我国的国情，对医疗卫生机构提出更高的要求，这将意味着医疗卫生机构之间将长期处于竞争和不断面临新的挑战之中，在这种情况下，提高患者满意度将是医院发展关键的一面，本科室是住院部的一个临床科室，首先应从提高住院患者满意度着手，因此本科室从2006年1月份开始进行“护士长规律性深入访视住院患者效果探讨”这项研究，通过临床实践观察，对提高住院患者满意度方面收到一定成效。现将具体实施情况介绍如下。
1 对象与方法
1.1 研究对象 2006年度在外三科住院的患者及陪护人员。
1.2 实施方法
1.2.1 针对患者实际情况制订护士长深入访视患者计划 详见表1。表1 护士长深入访视患者计划
1.2.2 访视计划具体实施方法 护士长按以上访视计划实施，每次访视时间2～3h。访视内容包括：全面询问评估患者需求，做必要的体查以及征求患者或陪护人员的意见和建议。访视要求：做好特殊记录，对患者或陪护人员提出的意见、建议，能及时处理的问题立即予以处理，无法马上处理的问题，先向患者作好解释，承诺尽快回复反馈意见，并及时组织科室骨干讨论分析，患者意见涉及到医疗方面的问题，将邀请主任及相关医生参加讨论，共同制定整改措施，并于3天内向患者回复处理效果。
1.3 效果评价方法 实施护士长规律性深入访视患者前后，对住院患者所进行的满意度调查是应用护理部统一制订的住院患者满意度调查表，由护理部满意度调查组成员负责调查，所得结果进行比较。
2 效果
本科室自2006年1月份开始实施护士长规律性深入访视患者以来，与去年同期相比，住院患者满意度从2005年度的94.8%上升到2006年度的98.8%，增长率达4.2%。
3 讨论
实施护士长规律性深入访视患者，能够及时全面了解患者的需求，为患者提供及时性的护理服务，同时能够及时收集患者的意见、建议，并做出迅速有效的回应，大大减少或杜绝了不必要的医患、护患纠纷，通过临床实践观察，是一种患者比较接受和认可的有效沟涌方式，因此是一种提高住院患者满意度值得推广的方法。
实施护士长规律性深入访视患者，缩短了护士长与患者之间的距离，增进友谊，从而能够更深入了解及发现科室在管理方面存在的不足，也可从中收集到各种各样的信息（如：科室每位工作人员的优缺点），利用这些信息实施调控作用［1］，为下一步调整工作人员培训计划及进行年终考核提供重要的参考依据。
虽然护士长访视患者是职责范围内的工作，但能否做到有计划、有目的、持之以恒地进行却并非是一件容易的事情，在临床实际工作中，护士长由于分管工作较多，有时会出现顾此失彼的现象，如忽略有计划与患者沟通，未能及时发现和解决患者需求及意见，容易导致患者不满意。本研究就针对这些实际问题，特制订访视患者计划，促使护士长能够有规律地访视患者，通过临床实践，在提高住院患者满意度方面收到一定成效。
【参考文献】
1 潘绍山， 孙方敏， 黄始振. 现代护理管理学. 北京：科学技术文献出版社，2001,328.
（编辑：石 岚)
作者单位：510700 广东 广州，中山大学附属第一医院黄埔院区外三科