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【关键词】 一站式便门服务中心；缓解病人就诊难问题；改善就诊流程
我院创建于1949年，是一所集医疗、教学、科研为一体的现代化大型综合性医院。1993年首批评为三级甲等医院。现拥有病房大楼、科技大楼、医技楼、影像诊断中心楼、制剂楼等设施先进的医疗建筑群。
年门诊量平均量在150万人次左右。由于医院规模大，外地慕名而来的初诊患者较多，辅助检查科室分布较为分散，所以给患者在就医过程中带来了诸多不便。2008年7月随着现代、智能化新门诊的落成与启用，彻底打破了原有拥挤守旧的服务模式，园林般的就诊环境，近一步完善的便民务中心一站式服务功能的优化组合，有效地解决了患者在医院就诊过程中的诸多不便因素；从根本上切实有效地解决了老百姓看病难、挂号难、检查难的现象；有效提升了医院的窗口形象，使门诊的医疗服务模式更具人性化；从患者需要的角度出发，体现了门诊“缘于患者信任，终于患着满意”的创新服务理念。
1 原有医疗服务模式和状况
我院占地32万平方米，建筑面积27.6万平方米，分科细化，各部门楼层分散，门诊于各科的辅助检查通常不在一个区域，这样导致病人在整个就医过程中付费、预约、检查来回往返摸不到门，如24h心电图、心脏彩超、肌电图等就诊付费后先到医技楼预约，检查时还要跑一趟这样要来回往返两次。遇到一些特殊检查项目，如无痛胃镜要先到胃镜室划价再缴费去预约、检查需经过多个繁琐过程才能完成，包括取各种报告单等极为不便，费时又费力，往往是造成患者不满的常见因素。遇到问题时各科室会出现推诿病人的现象，影响了医院的整体形象。门诊的综合满意度得不到有效提高，影响了门诊工作量。
2 现有模式的主要功能
服务质量的二元性主要包括服务内容和服务方式两个方面［1］。我们不断加强便民服务内容和服务理念的创新。提供的主要服务形式有院长接待日、志愿者导医队、导医导诊、预约服务、便民门诊、异地转诊服务、咨询查询服务、健康知识大讲堂、医疗相关证明咨询及办理 ，会诊、即时特需门诊接待处等，设立于门诊大厅。“一站式便民服务中心”目前的功能达到了医疗服务三要素，即技术要素、人际关系要素和环境要素等医疗服务质量内涵要求［2］。
3 实施的主要服务内容和项目
3.1 院领导接待日 每周五由机关领导代表院长接待患者，为患者排忧解难，倾听患者及家属对我院医疗服务的评价和建议，及时协调门诊与其他科室之间的相关问题，调解医患矛盾，加大门诊部的职能力度。
3.2 志愿者导医服务队 及时帮助患者导诊就医，指引患者付费检查，为老弱病残和行动不便患者全程护送就诊并帮助患者办理入、出院手续等。
3.3 提供医疗相关证明服务 主要承担大病医保审核、麻醉专用卡办理，特殊病种证明和病假审核，异地医保定点盖章，提供三级甲等医院证明。
3.4 咨询查询服务 提供就医咨询、住院信息查询、自助医保患者费用查询，专家专科门诊时间查询，医院开展所有项目及费用查询，药品信息查询。方式有现场询问解答、引导到专家处询问解答、网上释疑解答、电子触摸屏自助查询等。
3.5 方便门诊 为病人开具各项检查申请单，为常规服药的慢性病人开常用药，协同药师、检验师进行相关咨询。
3.6 健康知识大讲堂 每周两次开展的健康知识大讲堂，让专家和患者有面对面交流的机会。各模块发放健康教育处方、特需、专家、专病时间表，提供健康咨询服务等。
3.7 便民服务 免费提供轮椅、平车，各类化验单邮寄业务。各模块设有饮水处，提供传真复印、地图查阅、老花镜、针线、风油精、雨伞等，处处体现以人为本的服务理念。
3.8 会诊、即时特需接待处 为满足不同层次的患者需求，我们特别设立了即时特需门诊，方便患者及时就诊。针对疑难杂症患者可以通过会诊形式解决患者多个科室之间的往返。
4 模式的创新亮点和特色
随着生活节奏和水平的不断提高，如冠心病、脑血管病、恶性肿瘤也不断成为现代人的健康杀手。我院每年又面临着门诊量的不断攀升，而实际情况又不可能提供全程的一对一服务，所以，“一站式便民服务中心”有效地改善了门诊服务模式。
4.1 取缔原有分隔模式 原来门诊辅助检查预约均由各科分别提供，分散服务的模式，不利于病人及家属的寻找，流程又复杂，因此，我们将异地医保、各类证明盖章、各类检查预约集中管理，挂号就医预约检查一条龙服务，极大地方便了病人，减少了病人的往返，使辅助科室与门诊的相关服务集中，有效节约了人力、物力。
4.2 预约咨询一体化管理 在充分考虑到网络医疗和远程医疗服务将会进一步增加的趋势，我们把现代化信息技术融合到“一站式便民服务中心”，充分运用信息技术，建立了一体化的预约咨询中心。患者可以通过电脑、电话、现场进行有关预约咨询和查询，大大地方便了患者就医，实现了各类预约、各种咨询的一体化管理。
4.3 便民措施归类化管理 将各类便民措施、方便门诊的归类管理，有效地利用现有设备，提高了服务效率，有效地分流了部分门诊病人，减少了门诊拥挤现象，缩短了病人就诊等待时间。
5 成效与展望
医院流程再造是对传统医院经营管理的变革，是医院根据医疗市场和病人的需要，重新整合医疗服务资源，彻底改造医疗服务流程，以达到显著改善医疗服务效果和效益的目的 ［3］ 。多功能一站式便民服务服务中心得到了患者的充分肯定，为患者节约了就诊时间，简化了服务流程，通过网络化手段，为患者提供真正具有现代化水准的优质服务。
【参考文献】
1 杨永华.服务质量管理.深圳:海天出版社，2000，7-12.
2 董军，王晓钟.医院服务质量管理.中国医院管理，2001，7:33.
3 易利华.医院经营新论.北京:人民卫生出版社，2002，187-188.
(编辑：汪 洋)
作者单位：400433 上海，第二军医大学第一附属长海医院门诊部