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摘要： 我院从着力解决城市特困职工，农村贫困户“看病难、看病贵”问题入手，逐步延伸，做出新的探索，使医院步入了“扶盆病房、改善形象、吸引患者、促进发展”的新型发展轨道。这一做法受到了各级领导的肯定和社会各界的赞扬。基本思路：我院在已有“扶贫病房”基础上，坚持减免与帮扶相结合、院内与院外相结合、技术治疗与心理关爱相结合，充实、完善、拓展“扶贫病房”的内涵和外延。主要做法：（1）推行五项举措，规范“扶贫病房”建设；（2）提高医疗服务质量，强化“扶贫病房”建设；（3）院内院外齐头并进，延伸“扶盆病房”建设。效果和体会：（1）减轻群众负担，实现医患双赢；（2）促进和谐医院的构建，减少医疗纠纷；（3）增强医务人员职业使命感，促进医院整体管理水平提高和经营发展思路的创新。
关键词： 扶贫病房；社会弱势群体；和谐医院
在“看病难、看病贵”成为社会关注的热点、医院救死扶伤的公益形象遭到各界质疑的形势下，我院作为一所三级甲等医院，从自身出发，尽医院之能，把“扶贫病房”建立当作首要工作，针对贫困人口出现的新特点，从着力解决城市特困职工、农村贫困户“看病难、看病贵”问题入手，逐步延伸，赋予“扶贫病房”新的内涵，并做出了新的探索，使医院步入了“扶贫病房—改善形象—吸引患者—促进发展”的新型发展轨道。这一做法受到了各级领导的肯定和社会各界的赞扬。2005年11月22～24日，新华社、《工人日报》、中央电视台等6家中央媒体连续3天对我院的“扶贫病房”建设工作给予了报道。2006年1月，我院做法和经验在全国卫生工作会议上得到推广。
1 基本思路
“扶贫病房”是卫生部为解决贫困患者“看病难、看病贵”问题在几年前就提出的一项医疗惠民举措。2005年2月开始，我院在已有“扶贫病房”基础上，坚持减免与帮扶相结合、院内与院外相结合、技术治疗与心理关爱相结合，充实、完善、拓展“扶贫病房”的内涵和外延。主要体现在5个方面。
1.1 保证床位 每个临床科室都设有扶贫病房，门口有标识，房内有专床，墙上有优扶政策、措施。对每一张床位所住病人不分地域、职业，只要符合政策规定就都享受减免优惠。
1.2 减免到位 免收停车费、挂号费、诊疗费，消除了贫困患者看病的门槛，实现了贫困患者进医院看病“零门票”；检查费减免20%、手术减免30%、床位费减免50%，使贫困患者在医院诊疗过程中切实得到优惠。
1.3 病房拓展 广大农村是贫困人口主要集中地。为此，我院不仅仅把“扶贫病房”建在院内，而且设身处地为农村贫困人口着想，面向农村，向乡镇卫生院派出具有高级技术职称的医师任名誉院长免费传帮带；组织医疗队定期下乡治病，免费培训卫生院和乡村医生，把“扶贫病房”建到贫困人员的家门口。
1.4 制度保障 制定并实施了处方药品限额制、单病种限价收费制、违规收费查实分项免费制和病员签字制度等配套制度；采取提高素质、改善服务、强化质量、缩短疗程，营造舒适环境等措施加以保障“扶贫病房”的建设。
1.5 跟踪服务 我院在尽力让贫困患者在看病易、看得起病的同时，对部分重点贫困患者看病出院后的疗效进行回访，送去医护人员的爱心。
2 主要做法
2.1 推行新举措，规范“扶贫病房”建设 （1）规范“扶贫病房”管理。成立医院“扶贫病房”管理办公室，建立扶贫管理、扶贫减免、扶贫费用统计、扶贫资料保管、扶贫回访等五项规章制度，并把扶贫制度、扶贫条件、减免内容予以公示。（2）规范“扶贫病房”程序。凡符合扶贫条件的患者持有关证件（农村贫困户持村、乡、县民政部门开具的“三级”贫困证明，城镇特困职工持市政府、市总工会发放的“特困职工优待证”），经入住临床科室主任、护士长签字→住院处主任签字→优服办主任签字→主管领导签字→院长签字后，入住“扶贫病房”。患者出院时，直接到住院处结算，由住院处按照相应优惠政策，为其减免相应费用。（3）规范“扶贫病房”服务。医护人员不仅为患者提供精心的治疗，而且还从精神和生活上给予关照，消除患者的自卑心理，帮助其树立战胜疾病的信心，使其尽快恢复健康。
2.2 提高医疗服务质量，强化“扶贫病房”建设 （1）提高医疗质量，保证医疗安全。“扶贫病房”建设是一项利民、便民、惠民的系统工程，既包含严格的管理、规范的程序、统一的标准，又涵盖了细致入微的服务、良好的环境、高水平的医疗技术。严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规，做到依法执业，规范行为；健全和落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度；严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练；加强急诊效能建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好；加强临床实验室质量控制和质量评价工作，满足临床需要；规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染；定期专题研究，确保医疗质量和医疗安全。（2）简化服务过程，改善就医环境。为了让扶贫对象及广大患者能够享受清洁、温馨、舒适、便捷的人性化医疗服务，我们简化服务程序、改善就医环境，彻底改变了门诊“三长一短”状况。开通急诊、门诊、病区绿色通道，配备专门服务人员和轮椅、推车等必备工具，免费为病人提供全方位服务，追求医患关系零距离，变传统的“要我服务”为“我要服务”。经过对护理队伍的培训，我院正式启动了“护理标准化病区”建设，把人性化、个性化、细微化服务融于医疗服务之中，在全院形成“来有问候、问有回答、走有祝福、文明微笑”的服务气氛，使病人有了医院如家的感觉。围绕便民、利民、服务于民的目标，先后制定了对急、危、重病人先抢救后办住院手续的制度。自筹资金近千万元，筹建了中央空调项目，对部分病房、医技科室进行了内装，为临床科室购置了各种配置等。（3）提高服务意识，注意诚信服务。建立、完善了医患沟通制度，自觉维护病人的权益，充分尊重病人的知情权和选择权。在全院普遍使用文明用语，有效地杜绝了生、冷、硬、顶、推现象。在门诊大厅和各临床科室实行病人选医生，方便患者就医。建立、完善了病人投诉处理制度，公布了投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉。定期收集病人在医院服务中的意见和建议并及时改正。一方面向社会公开服务承诺；另一方面以门、急诊为突破口，加强导诊服务，在门诊大厅设立总值班长制度，由职能科室主任、副主任轮流值班，负责接待病人和协调门诊工作。在神经内科病区开办了健康教育讲座，心内科开展了患者咨询热线电话，在神经外科等科室实行了“患者联系卡制度”等，敞开大门接受社会监督。同时，我院还定期进行门诊、病房满意度调查，定期走访出院患者，发放回访问卷，认真听取患者的意见及建议。
2.3 院内院外齐头并进，延伸“扶贫病房”建设 我院采取各项措施，努力降低服务“门槛”，扩大服务“半径”，促使服务“关口”前移，延伸“扶贫病房”建设。（1）在全市医疗机构率先实行了门诊挂号、诊疗免费，车辆存放免费，免乡村医生进修、培训费。（2）与辖区民政部门签订协议，救助辖区内低收入者、残疾人、孤寡老人等弱势群体。到医院就医可享受38项功能检查10%的优惠，治疗费、住院床位费和手术费每项优惠10%。（3）启动了“农民健康促进工程”，组织医疗专家到乡镇卫生院挂职，长期免费指导基层医疗卫生工作。一方面安排乡镇卫生院的医技人员到我院免费培训医疗适用技术，为农民培养一批留得住的高水平医生；另一方面免费安排专家到乡镇卫生院坐诊看病和业务指导，让农民不用进城，在家门口就能享受到城市医院的医疗服务。目前，我院已向13个县的179个乡镇卫生院派出了155位名誉院长，免费培训了184名乡村卫生技术人员，同时与各乡（镇）卫生院、村卫生室建立了长期的合作关系。（4）我院坚持常年为老区人民免费送医送药。2005年，共组织医疗队下乡28次，医务人员675人次，咨询630人次，义诊1460人次，手术30余例，送药1.98余万元，发放宣传品3600份。
3 体会
3.1 减轻了群众负担，实现医患双赢 2005年以来，我院为群众减免各项费用160余万元，其中为196名贫困患者减免费用共计1.2万余元，还免收门诊挂号费和诊疗费36万余元，免收机动车存放费8万余元，免乡村医生进修、培训费近40万元，实行单病种限价收费减免费用4万余元。建设“扶贫病房”减轻了贫困患者的经济负担，拉近了患者关系，赢得了患者信赖，提升了我院在全市人民群众心目中的形象。2005年，我院的各项业务指标和经济效益也有了大幅度提升，比2004年门诊量增长149%，收治住院病人增长43.22%，完成手术例数增长44.70%，床位使用率达到92.09%，业务收入增长48.08%，职工的工作积极性空前高涨，整个医院呈现出前所未有的繁荣景象。
3.2 促进了和谐医院的构建，减少了医疗纠纷 建设“扶贫病房”急病人之所急，想病人之所想，延伸了医疗服务的范围和空间，密切了医患关系，增进了医患之间的深厚感情。2006年以来，我院收到表扬信、感谢信89封，赠送的锦旗镜匾52面（块）。医患之间实现了相互理解和信任，和谐医院建设跨上了新的台阶，从而有效地减少了医疗纠纷的发生。
3.3 广大医务人员进一步增强了职业使命感 在“扶贫病房”延伸的过程中，医院广大医务人员深入基层，亲身经历了农村的生活，感受到贫困群众生活的艰辛，心灵得到洗礼，思想得到升华，增强了工作责任心，团队的凝聚力、战斗力在“贫困病房”建设中得到增强。
3.4 促进了医院整体管理水平和提高和经营发展思路的创新 随着“扶贫病房”建设的深入，我院更加坚定了为人民服务的办医方向。深入细致的服务，引发了精细管理的思考。长效机制的建立、传统服务思路的突破，为医院的发展拓宽了新的空间。
邯郸市第一医院，河北邯郸 056002